Hoe zorg je er als lokale advies- en cliëntenraad voor dat je relevant bent? En dat je juist die mensen bereikt die je hulp nodig hebben? Op deze vragen gaat Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in tijdens de Hannie van Leeuwenlezing op 5 november 2021 in Utrecht. Zijn belangrijkste boodschap voor de leden van de adviesraden: “Word geen vinkje, dat afgestreept moet worden in het traject van een ander.”
Een herinnering uit zijn jeugd: daarmee begint Reinier van Zutphen de negende Hannie van Leeuwenlezing. Zijn eigen grootouders stemden ARP (de voorloper van het CDA) en waren groot bewonderaars van voormalig CDA-lid Hannie van Leeuwen. Al op jonge leeftijd kreeg hij daardoor een hoop mee van haar kwaliteiten.
Betrokken bij mensen
Wat de ombudsman het meest raakte in zijn herinnering aan de oud-politica? Hoe betrokken ze was bij de individuele mens. Wat is belangrijk voor iemand zelf en welke rol kun je daar aan bijdragen? Dat heeft zij op allerlei manieren gedaan.
Het team van de ombudsman is er óók voor de individuele burger, als het misgaat met de overheid. Of dat nu gaat om landelijke instanties als UWV en de Belastingdienst, of om lokale gemeentes. De Nationale ombudsman is dus niet alleen de landelijke ombudsman, bekend van de toeslagenaffaire of de aardgascrisis in Groningen. Maar ook de gemeentelijke ombudsman voor driekwart van alle gemeentes in het land.
Werk dat ertoe doet
Net als de adviesraadleden in de zaal (en thuis) is de ombudsman nauw betrokken bij de inwoners van gemeentes. Dat is soms best een uitdaging, vindt hij. Vooral in tijden waarin het vertrouwen in de overheid op de proef wordt gesteld.
Van Zutphen: “Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat de goede dingen gebeuren? Dat je niet denkt: Ik heb veel tijd en energie in mijn werk gestoken, maar als ik terugkijk, is er zo weinig mee gebeurd. Hoe zorg je ervoor dat je relevant bent voor de inwoners van je gemeente? En dat wat je als adviesraad belangrijk vindt, ook gebeurt?”
Waardevol inzicht
Het belang daarvan onderstreept hij met een persoonlijk voorbeeld. Toen Van Zutphen zes jaar geleden begon als Nationale ombudsman, speelde de Q-koorts-affaire. “Die greep diep in het leven van mensen. Ze werden arbeidsongeschikt, chronisch vermoeid en raakten soms zelfs huizen kwijt.”
De (vorige) Nationale ombudsman schreef een rapport over deze affaire met aanbevelingen aan de overheid. De kersverse ombudsman Van Zutphen werd vervolgens gevraagd te vertellen wat er gebeurd was met die aanbevelingen. “Dat kon ik niet zo goed”, blikt hij terug. “Ik wist dat het rapport bestond, maar wat het precies teweeg had gebracht? Ik had eigenlijk geen idee.”
Onhandig, maar het bracht wel een waardevol inzicht. “Mijn team en ik realiseerden ons hoe belangrijk het is om stil te staan bij de opvolging van een onderzoek. Hoe effectief is ons werk?”
Houd zelf de regie
Ook adviesraden moeten de effectiviteit van hun werk bespreekbaar maken. Wat vind ík als lid belangrijk? Hoe heb ik dat aangekaart? En wat is ermee gebeurd? “Word geen vinkje”, waarschuwt de ombudsman.
Wat bedoelt de ombudsman met dat vinkje? “Voorkom dat je afgestreept moet worden in het traject van een ander.” Dat heeft hij zelf weleens meegemaakt. Van Zutphen: “Organisaties dachten: Zo, we zijn bij de ombudsman geweest. Hij heeft er iets over gezegd, dan kunnen we nu weer verder met de volgende fase van ons traject.”
Luister naar inwoners
Maar hoe voorkom je dat je een vinkje wordt? Daarvoor is het belangrijk dat je zelf zaken agendeert, benadrukt de ombudsman. “Luister echt naar de verhalen van inwoners. Weet wat er speelt. Waar lopen mensen tegenaan? Wat is het échte probleem?”
Dat licht hij toe aan de hand van een van zijn eerste kwesties, over een Wmo-voorziening. Een meneer wilde huishoudelijke hulp. De gemeente schatte in dat hij zo’n drie of vier uur per week nodig had.
De meneer werd boos. Hij had zeker zeven uur per week nodig. Zijn kleren moesten gestreken worden en alles in huis moest spic en span zijn. Overdreven, dacht de gemeente. Dus werd zijn aanvraag afgewezen. De man diende een klacht in bij de ombudsman. Het team van Van Zutphen wilde weten: Waarom is die man zo boos? Dus gingen ze langs bij hem thuis. Iets wat de gemeente niet gedaan had.
Neem mensen serieus
Wat bleek: de man miste zijn onderbenen en zat in een rolstoel. Hij was doodsbang dat hij een infectie zou oplopen als het huis niet schoon was. Daarom moest zijn kleding ook zo zorgvuldig gestreken worden. De gemeente ging alsnog met hem aan tafel zitten. Uiteindelijk kreeg hij een strijkcursus en nam zijn angst af.
“Een simpele oplossing, die voorkwam dat de boel verder ontspoorde”, zegt Van Zutphen. “Neem mensen dus serieus en lever maatwerk.”
Jouw toegevoegde waarde
Verder belangrijk, volgens de ombudsman: Kies issues waar je iets aan kan veranderen. “De decentralisatie terugdraaien? Dat gaat niet gebeuren. Het personeelstekort in de zorg oplossen? Dat gaat ons niet lukken. Kijk waar je wél mogelijkheden hebt. En waar je verstand van hebt. Dan ben je van grote toegevoegde waarde voor de gemeente.”
Richt je daarnaast op de mensen op die uit zichzelf niet makkelijk om hulp vragen. Mensen die hun verhaal moeilijk onder woorden kunnen brengen. “Geef hen een stem, maar ga niet voor ze praten. Zorg dat ze dat zelf kunnen.”
De allerbelangrijkste vraag die je dan moet stellen: Wat heb je nodig? “Het antwoord op die vraag is de basis voor je advies aan de gemeente.”
Signalen ophalen
Waar haal je signalen over deze doelgroep vandaan? Door aan te kloppen bij sociaal raadslieden, die met hun poten in de klei staan. Of bij organisaties als SchuldHulpMaatje, Ieder(in) en Humanitas. “Over hoe je dat doet, kan de Koepel je vast adviseren.”
Verder tipt de ombudsman de Raadbaak, een online platform waar professionals ervaringen met elkaar uitwisselen. Want je hoeft het echt niet allemaal alleen te doen.
Omgaan met boze burgers
Henri Lenferink, burgemeester van Leiden, is gevraagd te reageren op de lezing. Hij sluit zich aan bij het verhaal van de ombudsman. Daarnaast vult hij aan: “Probeer als adviesraad niet de beste beleidsambtenaar te zijn. Zuig als een spons op wat je hoort en ziet in de samenleving. En knijp die dan uit, het liefst voor het oog van de wethouder.”
Ook Lenferink pleit voor maatwerk en persoonlijk contact met burgers. Ook al zijn veel mensen momenteel boos. Begrijpelijk, volgens Lenferink. “Een belangrijk element in de bestrijding daarvan zit in het persoonlijk contact. Hoe ver ze ook gaan, het blijven burgers van je.” Ook voor adviesraden geldt dus: blijf het gesprek aangaan met inwoners.
Kritische vragen
Na het verhaal van Lenferink is het tijd voor vragen uit de zaal. Adviesraden door het hele land zijn vertegenwoordigd, van Deventer tot Bergen op Zoom. Ook de mensen die online meekijken, reageren via de mail. “Heeft de ombudsman nu andere inzichten dan zes jaar geleden, toen hij begon?” En: “Hoe denkt u over de macht en tegenmacht in de gemeentelijke politiek?”
Kijk de lezing terug
Een inspirerende middag, vol persoonlijke verhalen, praktische tips en nieuwe inzichten. Wil je het hele verhaal van Reinier van Zutphen en Henri Lenferink horen? En ben je benieuwd wat de reacties waren? Kijk dan de negende Hannie van Leeuwenlezing terug.
