De burger wordt in de hele breedte van het maatschappelijk verkeer geconfronteerd met boa's: de gemeentelijke boa die boetes uitschrijft voor verkeerd parkeren, de boswachter in een natuurgebied, de inspecteur van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit, de leerplichtambtenaar, de NS-conducteur, de sociaal rechercheur of de douaneambtenaar. De burger kan daarbij ook te maken krijgen met de ingrijpende bevoegdheden van die boa, zoals hierboven beschreven.
De Nationale ombudsman vindt het daarom belangrijk dat een burger met een klacht over een boa een behoorlijke en professionele behandeling van zijn klacht tegemoet kan zien. De vraag is waar de burger terecht kan als hij een probleem met een boa ervaart en een klacht wil indienen over de boa. Dat kan zowel een klacht over de bejegening door de boa zijn als een klacht over de opsporingsbevoegdheid die de boa gebruikt. Ook is de vraag hoe de klachtbehandeling plaatsvindt, wie er toezicht houdt op de boa's en hoe dat in de klachtbehandeling terugkomt.
De Nationale ombudsman is daarom een onderzoek gestart naar de behandeling van klachten over boa's in de praktijk. Hij heeft onderzoek gedaan naar de toegang tot het klachtrecht, de klachtbehandeling door de boa-werkgever en het toezicht tijdens de klachtbehandeling. Ook is hij geïnteresseerd in de doorverwijzing naar de tweedelijns klachteninstantie. De Nationale ombudsman ontving in de afgelopen jaren namelijk relatief weinig klachten over boa's.
Met dit onderzoek wil de Nationale ombudsman in kaart brengen hoe de behandeling van klachten over boa's in de praktijk plaatsvindt. Hij toetst de praktijk vervolgens aan de vereisten van behoorlijke klachtbehandeling. Als hij signaleert dat niet aan een behoorlijke klachtbehandeling wordt voldaan, onderzoekt hij wat daarin verbeterd kan worden.
Het doel van dit onderzoek is tweeledig. Enerzijds wil de Nationale ombudsman de burger een handvat bieden als hij een klacht wil indienen over een boa. De burger moet weten bij wie hij de klacht moet indienen, namelijk bij de werkgever van de boa. De weg die een dergelijke klacht zou moeten afleggen, moet voor de burger eveneens duidelijk zijn. Het kan de burger bovendien helpen als hij weet dat de direct toezichthouder en de toezichthouder in de klachtbehandeling moeten worden betrokken.
Ten tweede wil de Nationale ombudsman met dit onderzoek bijdragen aan de verbetering van professionele klachtbehandeling. Hij ondersteunt de boa-werkgevers in het aanbieden van behoorlijke klachtbehandeling. Ook voor de direct toezichthouders en toezichthouders kunnen de resultaten van dit onderzoek van toegevoegde waarde zijn voor de uitoefening van hun rol.
Update 17 december 2019
In navolging van ons onderzoek uit 2017 naar de praktijk van klachtbehandeling over buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA's) heeft het ministerie van Justitie & Veiligheid een en ander aangepast in het besluit over BOA’s. De Nationale ombudsman is nu officieel tweedelijns klachtbehandelaar voor de wijze waarop klachten over private BOA’s in behandeling zijn genomen. Lees hier meer over het besluit.
