Verzoekster diende op 1 oktober 2013 een klacht in bij het Zorgverzekeringskantoor Caribisch Nederland (ZVK). Hierin schreef zij dat zij het niet eens is met de mededeling van het ZVK dat zij geen vergoeding krijgt om haar zoontje te begeleiden bij zijn bezoek aan een oogspecialist op 9 oktober 2013 op St. Maarten. Daarnaast klaagt zij over de wijze waarop een ZVK-medewerker van de vestiging op St.Eustatius haar heeft bejegend. In verband met het aankomende bezoek van haar zoontje aan de oogspecialist vroeg verzoekster ZVK om een spoedig antwoord. Omdat verzoekster niets hoorde en telefonisch contact met het ZVK niets opleverde, verzocht zij de directeur van het ZVK per e-mail van 8 oktober 2013 om een spoedige reactie. Op 9 oktober 2013 diende verzoekster bij de Nationale ombudsman een klacht in over het niet spoedig beantwoorden van haar klacht door het ZVK gelet op het geplande bezoek aan de oogspecialist.
Gedurende de periode tussen 23 oktober 2013 en 11 december 2013 vroeg de Nationale ombudsman diverse keren (zijn contactpersoon van) het ZVK of verzoeksters klacht bekend was, zo ja, wat de stand van zaken was en of er spoedig contact met verzoekster kon worden opgenomen. Op 22 januari 2014 liet verzoekster weten dat zij nog steeds niets had gehoord van het ZVK. Op 4 februari 2014 opende de Nationale ombudsman het onderzoek naar de klacht dat het ZVK geen reactie heeft gegeven op verzoeksters klacht van 1 oktober 2013.
De Nationale ombudsman toetst aan hetvereiste van voortvarendheid. Dit houdt in dat de overheid zo snel en slagvaardig als mogelijk handelt. Als bij klachtbehandeling onverhoopt vertraging optreedt moet de instantie dit aan de burger laten weten. Dat het ZVK in dit geval de termijnen die staan voor klachtbehandeling heeft overschreden staat vast. De Algemene wet bestuursrecht biedt de mogelijkheid om de klachtbehandeling eenmaal met vier weken te verdagen en daarna is, met instemming van de klager, verder uitstel mogelijk. Verdaging en afstemming met verzoekster heeft het ZVK echter nagelaten, ondanks diverse verzoeken van de Nationale ombudsman hiertoe. Deze situatie heeft uiteindelijk geleid tot een onderzoek naar de klacht van verzoekster over de wijze van klachtbehandeling; dit had niet gehoeven als contact met verzoekster was opgenomen over de zaak en afstemming over de klachtbehandeling had plaatsgevonden. Wanneer de behandeling van een klacht vertraging oploopt, is het des te meer van belang dat hierover goede communicatie bestaat; dat de burger van de (reden van) vertraging op de hoogte wordt gesteld en dat toezeggingen om de burger op de hoogte te houden van de stand van zaken worden nagekomen. Burgers vinden de wijze van communicatie en een juiste behandeling tijdens een (klacht)procedure vaak minstens even belangrijk als of zelfs belangrijker dan de daadwerkelijke uitkomst van een procedure. Daarom beveelt de Nationale ombudsman vaak aan: pleeg een telefoontje of stuur een e-mail met vertragingsbericht; informeer de burger! En probeer afspraken zoveel mogelijk na te komen. In deze zaak had de tijd en moeite van het reageren door ZVK richting de Nationale ombudsman, beter gestoken kunnen worden in het simpelweg plegen van een telefoontje aan verzoekster. De Nationale ombudsman heeft dan ook met instemming kennis genomen van de toezegging van het ZVK dat de klachtbehandeling met de komst van de medewerker belast met klachtbehandeling goed opgepakt zal worden en dat het naleven van de termijn van klachtbehandeling wordt nagestreefd. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman met instemming kennisgenomen van de toezegging van de minister dat in de overleggen tussen het ZVK en het ministerie zal worden toegezien op de klachtbehandeling.
Vereiste van voortvarendheid: niet behoorlijk.
