Verzoekster had een brief ontvangen van het CJIB. Zij was bij het CVZ afgemeld als wanbetaler. De brief vermeldde ook dat zij een eindafrekening van het CVZ had ontvangen. Verzoekster was nog bestuursrechtelijke premie verschuldigd. Dat bedrag kon in één keer worden betaald of in termijnen. De eerste termijn of het volledige bedrag moest wel voor een bepaalde datum worden voldaan.
De bewindvoerder van verzoekster verzocht het CVZ schriftelijk om meer informatie over het verschuldigde bedrag.
Het CJIB stuurde verzoekster een aantal maanden later een dwangbevel omdat zij het verschuldigde bedrag nog niet had betaald.
De bewindvoerder van verzoekster klaagde bij het CVZ dat hij vond dat het CVZ niet zorgvuldig had gehandeld omdat hij geen reactie op zijn brief om meer informatie had ontvangen. Hij was van mening dat het CVZ daarom de incassokosten van de deurwaarder voor zijn rekening moest nemen.
Het CVZ informeerde bewindvoerder dat verzoekster geruime tijd voor het dwangbevel rechtstreeks een brief was gestuurd met de informatie waarom bewindvoerder had verzocht. Het CVZ zag geen aanleiding om de incassokosten voor eigen rekening te nemen.
Volgens bewindvoerder had verzoekster deze brief niet ontvangen. Hij zou een afspraak met verzoekster hebben dat zij haar post wekelijks aan hem stuurde.
Verzoekster diende via haar bewindvoerder een klacht in bij de Nationale ombudsman. Zij klaagde erover dat het CVZ niet adequaat had gereageerd op de brief van haar bewindvoerder. Daarnaast klaagde zij erover dat het CVZ weigerde de incassokosten van de deurwaarder voor eigen rekening te nemen.
De Nationale ombudsman opende een onderzoek naar de klacht. Het CVZ gaf in zijn reactie aan dat verzoekster rechtstreeks een brief met informatie was gestuurd. Dit, omdat de bewindvoerder geen machtiging aan het CVZ had overgelegd waaruit bleek dat hij bewindvoerder was van verzoekster. Het CVZ vond dat het voldoende adequaat had gereageerd op de brief van de bewindvoerder en zag geen aanleiding om de incassokosten te vergoeden.
De Nationale ombudsman was van oordeel dat het CVZ had gehandeld in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking. De bewindvoerder was niet geïnformeerd dat een machtiging vereist was om hem de gevraagde informatie te sturen, of dat verzoekster om die reden rechtstreeks zou worden geïnformeerd. Daarnaast kon de ombudsman niet vaststellen of het CVZ de brief niet had verstuurd of dat verzoekster deze niet had ontvangen. De weigering van het CVZ om de incassokosten te vergoeden was getoetst aan het redelijkheidsvereiste. De Nationale ombudsman vond deze klacht van verzoekster niet gegrond omdat verzoekster of haar bewindvoerder eerder hadden kunnen reageren dan ten tijde van het dwangbevel: een uiterste betaaldatum was bekend en bewindvoerder had kunnen weten dat de brief van het CJIB niet de verplichting tot betaling opschortte.
