Vincent* heeft een juridisch adviesbureau. Voor verschillende cliënten vraagt hij geld terug van luchtvaartmaatschappijen omdat hun vlucht méér dan drie uur is vertraagd. Volgens de Europese regels hebben ze daar recht op. Als de luchtvaartmaatschappij negatief reageert, kan de Inspectie Verkeer en Waterstaat actie ondernemen. Maar helaas is de Inspectie zelf hopeloos vertraagd. In de ontvangstbevestiging op de klacht schrijft de Inspectie dat de behandeltermijn minstens zes maanden kan zijn
Dat is raar. Volgens de wet moet de Luchtvaartinspectie binnen acht weken een beslissing kunnen nemen en de luchtvaartmaatschappij achter de broek zitten. Volgt de maatschappij de beslissing van de Inspectie niet op, dan kan een waarschuwing volgen, een gesprek of uiteindelijk zelfs een dwangsom. De Inspectie stelt dat ze het geweldig druk hebben. Door de aswolk van IJsland in 2011 hebben ze zoveel klachten over geannuleerde vluchten gekregen, dat ze zelfs een wachtlijst hebben. Die aswolk legde het vliegverkeer boven een groot deel van Europa plat.
Vincent schrijft mij een boze brief. Zijn cliënten hebben recht op dat geld. In de wet staat een standaardtermijn van acht weken, dan kan de Inspectie toch niet in de eerste brief al standaard een uitstellen van een half jaar geven?
Ik vraag het na bij de Inspectie. Die erkent dat er grote achterstanden zijn mede vanwege de extra klachten over vertragingen door de aswolk. In augustus 2011 had de Inspectie nog bijna 7366 verzoeken uit het jaar 2010 in behandeling. Dat verklaart veel, maar vormt geen excuus.
In de ontvangstbevestiging van de Inspectie staat niet nadrukkelijk dat de wettelijke behandeltijd van acht weken niet kan worden gehaald. Dat kan ook niet altijd. Ik vind het begrijpelijk dat een onderzoek en het opvragen van gegevens bij luchtvaartmaatschappijen meer tijd in beslag kan nemen. Maar dan moet de Inspectie dat wel aan de reiziger schrijven.
Ik vind het aanvaardbaar als een behandelingstermijn langer wordt door een plotselinge en tijdelijke toename van zaken door onverwachte of onvoorziene externe omstandigheden. Maar niet dat de behandelingstermijn toeneemt door gebrek aan mensen. Huur dan tijdelijk extra mensen in om zo de achterstand weg te werken. Dat heeft de Inspectie uiteindelijk ook gedaan. Heel verstandig.
Inmiddels heb ik de minister van Verkeer en Waterstaat vragen gesteld. Want klachten zoals die van Vincent krijg ik vaker en ik wil graag een beeld krijgen van de efficiëntie, effectiviteit en burgervriendelijkheid van de huidige handhavingsprocedure van de Inspectie. Zodra ik daar meer van weet, laat ik dat horen.
* Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
