Het UWV maakte een fout bij het invoeren in het administratiesysteem van informatie die verzoekster tijdig had doorgegeven over een wijziging in haar inkomsten naast haar gedeeltelijke WAO-uitkering. Deze fout had een aantal vervelende gevolgen voor verzoekster, waaronder een terugvordering van de teveel aan haar betaalde WAO-uitkering. Verzoekster was het er niet mee eens dat het UWV een fout maakte en dat zij met de gebakken peren zat en diende een klacht in bij het UWV over de gang van zaken. Zij vroeg het UWV om kwijtschelding van de terugvordering en vergoeding van de door haar gemaakte onkosten ten gevolge van de fout van het UWV. Door de wijze waarop het UWV op haar klacht reageerde voelde verzoekster zich niet gehoord en/of serieus genomen door het UWV. Hierover diende zij een klacht in bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman beoordeelde of de klachtafhandeling door het UWV voldeed aan het vereiste van correcte bejegening. Vastgesteld werd dat het UWV bij het puntsgewijs reageren op de verschillende klachtonderdelen geen aandacht had besteed aan de essentie van de klacht van verzoekster, namelijk dat het UWV een fout had gemaakt die voor haar allerlei vervelende gevolgen had. Van een overheidsinstantie mag verwacht worden dat het verantwoordelijkheid neemt voor fouten die worden gemaakt en dat naar de burger toe duidelijk wordt uitgesproken dat wordt erkend dat dingen zijn misgegaan en dat begrepen wordt wat dit voor de burger betekent. De Nationale ombudsman verwijst in dit verband naar de zogenoemde 'Excuuskaart' die hij naar aanleiding van een ander onderzoek heeft uitgebracht. Bij het klachtonderdeel over de terugvordering die verzoekster ontving, oordeelde de Nationale ombudsman dat het UWV in dit opzicht tekort was geschoten. Ten aanzien van de overige klachtonderdelen kwam de Nationale ombudsman tot de conclusie dat het UWV onvoldoende oog had getoond voor de kant van het verhaal van verzoekster. Het UWV wekte in de klachtafhandeling de indruk de fout bij verzoekster te willen leggen, doordat het UWV zich daarin vooral heeft uitgelaten over hoe zaken in het algemeen bij het UWV zijn geregeld en daarbij onvoldoende de vraag heeft beantwoord hoe de ervaringen van verzoekster daarin passen. De Nationale ombudsman vond het daardoor begrijpelijk dat verzoekster zich niet gehoord en serieus genomen voelde door het UWV. De klacht van verzoekster werd door de Nationale ombudsman dan ook gegrond bevonden wegens strijd met het vereiste van correcte bejegening.
De Nationale ombudsman heeft het UWV, bij wijze van aanbeveling, in overweging gegeven alsnog te zoeken naar een passende compensatie voor verzoekster.
