Verzoekster is woonachtig in Israël en heeft een uitkering van de Pensioen en Uitkeringsraad (PUR). Verzoekster klaagt erover dat de PUR haar zowel bij een bezwaarprocedure als in een klachtprocedure onvoldoende in de gelegenheid heeft gesteld om te worden gehoord. Bovendien klaagt verzoekster erover dat bij de klachtafhandeling onvoldoende is ingegaan op haar klacht en haar niet gewezen heeft op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.Ten slotte klaagt verzoekster erover dat de PUR mogelijk medische gegevens van verzoekster naar het Nederlands Informatie Kantoor (het NIK) heeft gestuurd, zonder te verifiëren of een machtiging door verzoekster aan het NIK verstrekt was.
De klacht is gegrond ten aanzien van het niet in de gelegenheid stellen van verzoekster om te worden gehoord over haar klacht, wegens schending van het vereiste van hoor en wederhoor. Ten aanzien van de klachtprocedure schrijven zowel de Awb als de klachtenregeling van de PUR voor dat de klager bij het indienen van een klacht in de gelegenheid wordt gesteld om te worden gehoord, tenzij de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord of indien de klacht kennelijk ongegrond is. De Nationale ombudsman constateert dat van beide uitzonderingsgevallen geen sprake is en meent dat de PUR onvoldoende aan dit recht tegemoet is gekomen door de enkele poging vanuit de PUR telefonisch contact met verzoekster te krijgen. Het beleid van de PUR om te trachten eerst de klacht op informele wijze af te handelen, maakt niet dat bij het uitblijven hiervan van het horen kan worden afgezien. De PUR had verzoekster ook schriftelijk kunnen vragen of zij gebruik wilde maken van de gelegenheid gehoord te willen worden.
Ook is de klacht gegrond ten aanzien van het onvoldoende ingaan op de klacht van verzoekster, wegens schending van het motiveringsvereiste. De PUR geeft aan ingegaan te zijn op de klachten van verzoekster. Volgens de PUR richtte de klacht zich vooral op de bejegening door medewerkers van het NIK. De Nationale ombudsman constateert dat op sommige klachtonderdelen van verzoekster niet of zeer summier is ingegaan. Daarbij deelt de Nationale ombudsman de visie van de PUR niet dat de klacht van verzoekster zich voornamelijk richt op de bejegening door medewerkers van het NIK.
Voorts is de klacht gegrond ten aanzien van het niet verwijzen naar de Nationale ombudsman na afhandeling van de klacht, wegens schending van het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. De PUR geeft hieromtrent aan dat het na indiening van een klacht altijd eerst de klacht op informele wijze tracht af te handelen alvorens de klacht formeel in behandeling wordt genomen. Bij de formele afhandeling wordt standaard verwezen naar de Nationale ombudsman. In dit specifieke geval erkent de PUR te hebben nagelaten aan verzoekster te vermelden dat indien verzoekster het antwoord op haar klacht onbevredigend achtte, de klacht formeel zou worden onderzocht. De PUR gaat hierop haar procedures aanpassen. De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van dit feit.
Ten aanzien van het niet horen in de bezwaarprocedure is de klacht niet gegrond. Ten aanzien van het zenden van medische gegevens zonder verificatie van een machtiging, mist de klacht feitelijke grondslag.
