Bij de behandeling van schadeclaims moeten gemeenten aandacht hebben voor wat de burger als nadeel heeft ervaren. Alleen de juridische aansprakelijkheid beoordelen is niet voldoende. Een gemeente blijft ook verantwoordelijk voor het contact met de burger als een verzekeraar de claim afhandelt. Dit stelt de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in zijn rapport Behoorlijk omgaan met schadeclaims door gemeenten. Om gemeenten behulpzaam te zijn bij een behoorlijke behandeling van schadeclaims heeft de ombudsman spelregels opgesteld.
Het is onvermijdelijk dat een gemeente wel eens schade of nadeel veroorzaakt voor burgers of bedrijven. Gemeenten krijgen daarom regelmatig verzoeken om schadevergoeding. Claims hebben bijvoorbeeld te maken met slecht wegbeheer, problemen met groenvoorziening of bouwwerkzaamheden. De ervaringen van gemeenten, de klachten bij de Nationale ombudsman en informatie van verzekeraars vormen de basis voor dit rapport.
Persoonlijke aandacht
Het gaat de ombudsman niet om de rechtmatigheid van claims. Wel vraagt hij meer aandacht voor een behoorlijke behandeling van de claim van een burger. De kern is, dat de gemeente aandacht geeft aan wat de burger is overkomen. Aandacht voor het probleem van de burger, een houding gericht op oplossingen, het voorkomen van juridisch gebakkelei en het maken van excuses draagt bij aan het vertrouwen van inwoners in hun gemeente.
Gemeenteambtenaren kampen in de praktijk met dilemma's als de opstelling van de wethouder of verzet van burgers tegen bouwprojecten. Bij vergoeding uit coulance zijn ambtenaren bang voor willekeur en precedentwerking. Brenninkmeijer vindt dat gemeenten de kansen moeten pakken om van de gebaande juridische paden af te wijken. Gemeenten moeten investeren in goed contact met inwoners en daar voldoende mensen voor inzetten.
Bij verzekering ook verantwoordelijk
Gemeenten hebben zich verzekerd tegen aansprakelijkheid bij verzekeraars als OVO en Centraal Beheer Achmea. Die behandelen de schadeclaims die hoger zijn dan het eigen risico. Volgens de ombudsman blijven gemeenten altijd zelf verantwoordelijk voor de goede relatie met hun inwoners. Daarom moeten zij ook zelf een afweging maken over de claim. Een gemeente moet aandacht besteden aan het probleem of de klacht die schuil kan gaan achter de claim. Brenninkmeijer vindt het beter als gemeenten zelf het contact met inwoners onderhouden over de behandeling van de claim.
Spelregels
De aanleiding voor de ombudsman om dit onderzoek te doen is zijn zorg voor de juridisering in de relatie burger-overheid, ook bij gemeenten. Het onderzoek is een vervolg op het rapport over schadeclaims bij het Rijk. De spelregels die de ombudsman heeft opgesteld, zijn aangevuld voor overheden die een verzekeraar inschakelen, zoals gemeenten, provincies of de politie. De spelregels zijn nu te gebruiken door alle overheden.
