Een man klaagt er bij de gemeente over dat hij van een medewerker van de gemeente verkeerde informatie kreeg over de geldigheidsduur van de paspoorten van zijn kinderen. Voor het land waar hij naar toe wilde reizen bleken de paspoorten op de terugreis nog zes maanden geldig te moeten zijn. De paspoorten waren bij vertrek nog vijf maanden geldig. Hierdoor konden zij een reis die voor hen speciaal was niet maken. De gemeente behandelde de klacht van de man. De gemeente vond de klacht ongegrond. De man was het hier niet mee eens en wendde zich tot de ombudsman.
De ombudsman onderzocht de klachtafhandeling en stelde de gemeente een aantal aanvullende vragen. Hij vindt de klacht ongegrond. Hij vindt dat de gemeente de klacht over het verstrekken van informatie over de geldigheidsduur van paspoorten terecht ongegrond verklaarde. Hij concludeert dat de gemeente de klacht zorgvuldig onderzocht. De gemeente nodigde de man uit om zijn klacht mondeling toe te lichten. En vroeg ook de betreffende medewerker om een toelichting. De medewerker onderbouwde dat hij geen uitspraken doet over de specifieke geldigheid van paspoorten. De ombudsman vindt dat de gemeente voldoende aannemelijk maakte dat er geen uitspraak is gedaan over de vraag of de geldigheid van het paspoort van de kinderen voldoende was om tot het specifieke land toegelaten te worden. En dat dit ook in lijn is met de werkwijze van de gemeente. Ondanks dat de gemeente de klacht ongegrond vond, liet zij de man wel weten het erg vervelend te vinden dat het gezin de reis niet kon maken. De ombudsman vindt het belangrijk dat de gemeente wel oog had voor de situatie.