Behoorlijk omgaan met schadeclaims in zestien spelregels

De overheid kan schade of ernstig nadeel veroorzaken voor burgers, bedrijven en instellingen. Regelmatig ontvangt de overheid schadeclaims. Dit zijn verzoeken voor schadeherstel of compensatie.

Bij het behandelen van deze verzoeken spelen verschillende overwegingen een rol. Denk aan het juridische kader, de politieke context of de financiële en organisatorische gevolgen. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid bij de behandeling van claims niet alleen naar de juridische kant van de claim kijkt, maar ook naar de behoorlijkheid. Hoe kan de overheid bij schadeclaims het goede doen voor de burger?

Op deze pagina staan zestien belangrijke spelregels die de overheid helpen om behoorlijk met schadeclaims om te gaan.

De Nationale ombudsman gebruikt deze spelregels om te toetsen of de overheid claims behoorlijk behandeld. De Nationale ombudsman krijgt soms klachten over de afwijzing van claims. Hij behandelt deze klachten terughoudend omdat alleen de rechter bindende uitspraken over schadevergoeding kan doen.

Wat is een behoorlijke behandeling van schadeclaims?

Een behoorlijke behandeling betekent dat de overheid het goede doet voor de burger. Dat kan op vier manieren. Ten eerste door oplossingsgericht te zijn. Dat betekent dat overheid het probleem waar de claim over gaat probeert op te lossen en probeert escalatie te voorkomen. Ten tweede door coulant te zijn. Dat betekent dat de overheid zoekt naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Oók in gevallen waarin daarvoor geen directe juridische basis is. Ten derde door terughoudend te zijn met procederen. En tot slot door zich proactief op te stellen.

De zestien spelregels

Oplossen conflict

De overheid onderzoekt zoveel mogelijk welk conflict achter een claim schuilgaat en probeert dat conflict op een passende manier op te lossen.
De overheid weet dat een financiële tegemoetkoming maar een deel van de oplossing is. Net zo belangrijk zijn: tijdig reageren, voldoende aandacht besteden aan de reden waarom het nadeel voor de burger is ontstaan, duidelijk motiveren van gemaakte keuzes en een excuus aanbieden.
Soms is de overheid verzekerd voor een schade. De verzekeraar neemt dan een inhoudelijk standpunt over de claim in. De overheid onderhoudt echter de relatie met de burger en maakt zelf de afweging over de claim.

Coulant

De overheid heeft er oog voor dat er kleinere claims zijn die de overheid redelijkerwijs moet accepteren. In die gevallen stelt de overheid zich coulant op.
Als een burger problemen heeft om de omvang van de schade te bewijzen maar vaststaat dat de overheid fouten heeft gemaakt, stelt de overheid zich coulant op.

Terughoudend met procedures

De overheid vermijdt juridische procedures als het kan. Ze kiest dan voor andere vormen van geschiloplossing, zoals bemiddeling.
Als de overheid een procedure overweegt, houdt ze rekening met de persoonlijke omstandigheden van de burger en de aard van de schade. De overheid start minder snel een procedure als de claim redelijk is, niet al te groot is, of als de burger relatief zwak in de procedure staat.
Procederen tegen de overheid kan tot aan de hoogste rechter. Soms is de uitspraak van die rechter belangrijk voor andere, vergelijkbare gevallen. Dan procedeert de overheid in die andere gevallen niet en kiest ze voor een oplossing die past bij de uitspraak van de rechter.
Als een burger een procedure tegen de overheid bij de rechter wint, kan de overheid in hoger beroep gaan. Maar de overheid weegt eerst uitdrukkelijk af of de maatschappij erbij gebaat is dat ze in hoger beroep gaat.
De overheid kan een proefproces in het algemeen belang starten tegen een burger. Dan maakt ze afspraken met de betrokken burger over de vergoeding van zijn of haar proceskosten.
De overheid kan besluiten een burger te betrekken in een procedure. Als de rechtbank deze burger in het gelijk stelt, bepaalt de overheid of ze redelijke kosten compenseert, bovenop de standaardvergoedingen.

Proactief

De overheid handelt in het algemeen belang. Soms is te voorzien dat bepaalde burgers in verhouding tot andere zwaarder benadeeld worden. In dat geval stelt de overheid zich proactief op en treft vooraf regelingen om dat nadeel te compenseren.
De overheid vergoedt rente door vertragingsschade op verzoek en waar mogelijk uit eigen beweging. Zodat de burger daarvoor niet zelf een procedure hoeft te starten.
Het kan voorkomen dat de overheid haar aansprakelijkheid erkent maar het niet eens is met de hoogte van de schade. De overheid vergoedt dan in elk geval het schadebedrag dat ze erkent. Zo hoeft een eventuele procedure alleen over het meerdere te gaan.
Bij een procedure geeft de overheid uit zichzelf alle informatie die de betrokken burger nodig heeft om de procedure op een gelijkwaardige manier te kunnen voeren.
De overheid informeert de burger hoe hij/ zij het beste een claim kan indienen.

Deze spelregels horen bij de rapporten ‘Behoorlijk omgaan met schadeclaims’ en ‘Behoorlijk omgaan met schadeclaims door gemeenten’ van de Nationale ombudsman.