Kandidaten vragen vaak naar de verschillen in onze vacatures over klachtbehandeling en onderzoek. Meestal gaat dit over de functies klachtbehandelaar en klachtonderzoeker en onderzoeker. Op deze pagina leggen we uit wat het verschil is tussen deze functies als je werkt voor de Nationale ombudsman.
Als klachtbehandelaar en klachtonderzoeker werk je soms nauw met elkaar samen. Tegelijkertijd zijn deze functies best verschillend. Reageer daarom op een functie die aansluit bij jouw wensen. Bedenk goed wat het beste bij jou past. Twijfel je hierover of heb je een vraag? Neem dan gerust contact op met ons HR team!
Een groot deel van ons werk bestaat uit het helpen van mensen met hun problemen met de overheid. We behandelen uiteenlopende klachten over verschillende onderwerpen, zoals het inkomen, de woonsituatie of het contact met de gemeente. Per klacht wegen we zorgvuldig af welke werkwijze het beste is. Maar wat betekent dit concreet voor jouw werk als klachtbehandelaar of klachtonderzoeker voor burgers die klagen bij de Nationale ombudsman?
Als eerste: waar kom je te werken?
De Nationale ombudsman is jouw werkgever. Er zijn vier directies en een algemeen directeur. In onze organisatie houden twee directies zich volledig bezig met het op weg helpen van burgers en het behandelen en onderzoeken van hun vragen en klachten: de directie Klachtbehandeling (KB) en directie Uitgebreide klachtbehandeling (UKB). De collega's van de directie Strategie & Onderzoek (S&O) doen onder andere onderzoek naar meer structurele problemen. Dit gebeurt ook op eigen initiatief. De aanpak binnen deze directie is anders.
Al onze collega's werken vanuit verschillende domeinen voor de drie ombudsfuncties: de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Wil je meer weten over hoe we dat precies doen?
- Lees meer op de pagina Over ons
Hoe werkt het als een burger een klacht indient bij de Nationale ombudsman?
Klachtbehandelaar (KB)
Een burger die contact opneemt met de Nationale ombudsman heeft meestal een probleem met een overheidsorganisatie. Een klachtbehandelaar van het team Ombudsplein binnen de directie Klachtbehandeling is vaak het eerste aanspreekpunt voor de burger aan de telefoon.
Als klachtbehandelaar bij het team Ombudsplein van de directie Klachtbehandeling (KB) heb je meestal het eerste telefonische contact met de burger. Als ervaren klachtbehandelaar breng je snel in kaart hoe wij de burger het beste van dienst kunnen zijn. Je stelt mensen gerust, luistert goed en helpt hen op weg met de juiste informatie. Of je verwijst door naar een andere organisatie. Weet een burger niet wat hij met zijn probleem met een overheidsinstantie aan moet? Jij bent een kei in luisteren en uitleggen. En je weet hoe je mensen zo snel mogelijk helpt door het juiste advies te geven.
De klachtonderzoeker (KB en UKB)
Is er meer informatie nodig om de klacht goed te beoordelen? Of heeft de burger al geklaagd bij de overheidsorganisatie, maar is hij ontevreden over hoe de klacht is behandeld? Of kreeg hij geen duidelijk antwoord op zijn vraag? Dan gaat de klachtonderzoeker aan de slag.
De klachtonderzoeker werkt bij de directie Klachtbehandeling (KB) of bij de directie Uitgebreide Klachtbehandeling (UKB). Deze klachtonderzoeker pakt meestal de schriftelijke verzoeken op. Hij gaat het gesprek aan met de burger en betrokken organisatie en vraagt om meer informatie. Onze klachtonderzoekers hebben specialistische kennis en ervaring op eigen onderwerpen zoals Leefomgeving, Zorg & Jeugd, Inkomen, Veiligheid en/of Migratie.
Is er spoed bij een klacht? Dan komt een klachtonderzoeker van directie Klachtbehandeling meteen in actie. Die heeft een scherp oog voor het inschatten van de situatie en brengt snel in kaart wat er moet gebeuren. Er is altijd persoonlijk contact met de burger. De klachtonderzoekers vragen gericht door op wat er precies is gebeurd, wat het probleem is en wat de burger graag wil bereiken met zijn klacht. We onderzoeken of de Nationale ombudsman iets voor hem kan betekenen. En nemen geregeld contact op met betrokken organisaties. Dit geeft soms net een duwtje in de goede richting om het probleem snel op te lossen.
De klachtonderzoeker (UKB)
Is er meer aan de hand? Zijn er meerdere burgers die in de problemen komen door een organisatie of is de klacht ingewikkeld? Dan komen onze collega's van de directie Uitgebreide Klachtbehandeling in actie. De burger heeft al van alles geprobeerd en eerder zelf ook geklaagd bij de organisatie. Hij is niet tevreden over hoe hij is behandeld.
Onze klachtonderzoekers van de directie Uitgebreide klachtbehandeling onderzoeken de klacht en brengen in kaart wat er moet gebeuren. Er is altijd persoonlijk contact met de burger tijdens het onderzoek. Als klachtonderzoekers bij UKB vraag je niet alleen gericht door op wat er precies is gebeurd, maar vooral ook waarom dit is gebeurd en waarom de overheidsinstantie op een bepaalde manier heeft gehandeld. Vervolgens kijk je wat je precies voor de burger kunt betekenen en geef je in sommige gevallen ook een oordeel over de klacht.
De onderzoeker (S&O)
Naast de klachtbehandelaren en klachtonderzoekers kennen we binnen onze organisatie nóg een onderzoeksfunctie: de onderzoeker bij de directie Strategie en Onderzoek. Het belangrijkste verschil zit hem in wat zij onderzoeken en hoe ze dat doen. Klachtonderzoekers werken met burgers aan individuele problemen met één of meerdere overheidsorganisaties. Onderzoekers duiken diep in structurele misstanden in de samenleving. Beide rollen zijn belangrijk, maar vragen iets anders van jou. Waar ligt jouw kracht en waar haal jij het meeste voldoening uit?
Als onderzoeker bij de directie S&O werk je vooral aan onderzoek naar structurele problemen tussen burgers en de overheid in Nederland. Wij onderzoeken een probleem als veel burgers contact met ons opnemen over hetzelfde onderwerp of dezelfde organisatie. Of als we in onze bezoeken aan provincies en gemeenten en in gesprekken met burgers merken dat er iets speelt. We volgen actief de ontwikkelingen in de media, het maatschappelijk debat en de politiek. Als we zien dat er dingen misgaan bij de overheid dat negatieve effecten heeft of kan hebben op burgers, kunnen we besluiten om zelf een onderzoek te starten. Een voorbeeld daarvan is ons onderzoek naar de kinderopvangtoeslagaffaire.
Je pakt je onderzoek methodologisch aan en komt zo tot de kern van de problemen. Hiervoor voer je bijvoorbeeld diepte-interviews met alle betrokken partijen, je spreekt met burgers, je duikt in alle data en weegt alle kanten af van het probleem. Wat gebeurt er in de samenleving op dit moment? Hoeveel impact heeft dit op de betrokkenen? En wat adviseren we de betrokken overheidsinstanties? We doen aanbevelingen aan betrokken overheidsinstanties en volgen ook actief wat daarmee gebeurt.
Verhalen uit de dagelijkse praktijk
Lees ook de verhalen van onze medewerkers. Zij vertellen zelf waarom zij juist hun eigen functie zo mooi vinden:
- Sylvana vertelt enthousiast over haar werk als klachtbehandelaar bij Directie Klachtbehandeling (KB)
- Robin over zijn werk als klachtonderzoeker bij Directie Klachtbehandeling (KB)
- Ella vertelt alles over haar werk als klachtonderzoeker bij Directie Uitgebreide klachtbehandeling (UKB)
- Paco vertelt over zijn ervaring als onderzoeker bij Directie Strategie & Onderzoek (S&O)
Wat past bij jou?
Kies afhankelijk van jouw kennis, expertise en voorkeur de functie bij je past! Heb je hierover vragen? Neem dan contact op met onze collega's van HR.