Een vrouw wil samen met leerlingen van haar school een tuinhuis in haar achtertuin bouwen. Ze heeft zich zorgvuldig voorbereid. Een toezichthouder van de gemeente bezoekt haar als de bouwwerkzaamheden zijn gestart. De vrouw ervaart dit bezoek als bijzonder onprettig en klaagt hierover bij de gemeente. Zo kon de toezichthouder zich niet legitimeren en vindt de vrouw zijn houding niet professioneel en vooringenomen.
De klacht wordt door de gemeente behandeld. Een deel van haar klachten wordt ongegrond bevonden. En over een deel kan de gemeente geen oordeel geven. Uit de verslagen van de klachtgesprekken komt naar voren dat de vrouw en de toezichthouder een aantal zaken anders hebben ervaren. Het bezoek van de toezichthouder heeft voor de vrouw tot gevolg gehad dat aan haar een bouwstop is opgelegd. De bouw van het tuinhuis is hierdoor behoorlijk vertraagd. En zij heeft extra kosten moeten maken. Maar wat haar vooral dwarszit is dat haar schoolproject niet door kon gaan. En dat haar leerlingen te maken kregen met een (gemeentelijke) overheid die zich volgens haar niet betrouwbaar en meedenkend opstelde.
De ombudsman heeft de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld verder onderzocht. Hij vindt de klacht ongegrond. Hij vindt dat de gemeente de klacht op zich zorgvuldig heeft behandeld. Het is hem wel opgevallen dat de gemeente de klacht alleen heeft toegespitst op het huisbezoek en het handelen van de toezichthouder. Terwijl voor de vrouw ook de bredere context een rol speelde. De ombudsman geeft de gemeente het advies om bij een klacht over een gedraging ook in te gaan op het achterliggende belang en motief van een verzoeker. En te bekijken op welke punten eventueel geleerd kan worden van een klacht, ook al is deze mogelijk ongegrond.
