Man dient bij de politie een klacht in over een politieagent. Die agent had hem bij een gebeurtenis op straat weggestuurd. De man gaf bij zijn klacht aan dat hij goede bedoelingen had gehad. Hij was naar de agent toegelopen om te zien of die zijn hulp nodig had.
De politie nam de klacht van de man niet in behandeling. De politie vond dat de klacht niet genoeg was om verder te behandelen. De politie dacht dat meneer het vooral vervelend vond dat de agent het niet goed vond dat meneer wilde helpen. De politie had geen contact met de man opgenomen over zijn klacht.
De Nationale ombudsman vindt de manier waarop de klacht is afgehandeld door de politie niet goed. Door de klacht niet eerst met meneer te bespreken, miste de politie de kern van de klacht. De klacht van de man ging over de manier waarop de agent tegen hem had gesproken. Het ging hem vooral over een in zijn ogen kleinerende opmerking van de betrokken agent. De Nationale ombudsman oordeelt dat de politie niet goed had nagedacht voordat zij besloten de klacht van de man niet in behandeling te nemen.
Deze zaak geeft het belang aan van persoonlijk contact met de burger bij klachtbehandeling. Als wordt doorgevraagd, krijgt een klachtbehandelaar de gelegenheid om te horen waar de klacht precies over gaat. Juist als de klachtbehandelaar overweegt om een klacht niet in behandeling te nemen is het belangrijk om persoonlijk contact te hebben met de burger. Tijdens dat contact kan de klachtbehandelaar vaststellen waarover de burger zich precies beklaagt. En of de beslissing om de klacht niet te behandelen inderdaad juist is.
