Een echtpaar wil tijdens de coronapandemie met een repatriëringsvlucht vanuit de Kaapverdische Eilanden terugvliegen naar Nederland. Ze melden zich daarvoor aan bij Bijzondere Bijstand Buitenland (BBB) van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Dit is een samenwerking tussen het ministerie en onder meer de reisbranche, verzekeraars, alarmcentrales en luchtvaartmaatschappijen. De samenwerking is speciaal opgezet voor de organisatie van de terugkeer. Het blijkt lastig om een vlucht naar Nederland te vinden. Het echtpaar hoort dat ze mee kunnen op een rechtstreekse terugvlucht. Alleen vertrekt deze vanaf een ander eiland dan waar zij verblijven. En tussen de eilanden wordt vanwege de pandemie niet gevaren. Daarom kunnen zij die vlucht niet bereiken. BBB zegt uit te zullen zoeken of er nu wel of niet gevaren kan worden tussen de eilanden, maar laat daarna niets meer horen.
Omdat er op korte termijn geen zicht is op een Nederlandse terugvlucht, wil het echtpaar graag mee op een terugvlucht die de Italiaanse ambassade organiseert. Ze vragen de Nederlandse ambassade om dit met de ambassade van Italië te regelen. Maar volgens de Nederlandse ambassade is het aan het echtpaar zelf te wijten dat ze niet weg kunnen. Omdat ze niet met eerdere aangeboden vluchten mee wilden en er daarnaast mensen waren die wél van het ene naar het andere eiland konden varen. Uiteindelijk mailt de ambassade alsnog die van Italië en stuurt het een boekingslink door voor de Italiaanse vlucht. Het lukt het echtpaar niet om via die link te boeken, want er zijn inlogcodes voor nodig. De ambassade zegt dat zij het echtpaar hier niet verder mee kan helpen omdat het een buitenlandse boekingssysteem is. Het echtpaar moet hier zelf maar contact over opnemen met de Italiaanse luchtvaartmaatschappij. Via vrienden lukt het ze uiteindelijk toch om de inlogcodes te krijgen. Eindelijk vliegen zij terug naar Europa. Ze dienen over de gang van zaken een klacht in bij het ministerie. Het ministerie verklaart hun klachten ongegrond.
Wel zegt het ministerie dat de communicatie wellicht beter had gekund, maar dat er sprake was van uitzonderlijke omstandigheden en een situatie van overmacht. Het echtpaar meldt zich bij de ombudsman.
Ook de ombudsman ziet dat er sprake was van uitzonderlijke omstandigheden. Maar juist in zo'n crisissituatie is het enorm belangrijk voor burgers dat zij snel contact kunnen krijgen met de overheid. Zodat ze hulp kunnen vragen en juiste en heldere informatie krijgen. De ombudsman vindt dat het ministerie hierin tekort is geschoten.
Er is nooit teruggekomen op de vraag over het vaarverkeer tussen de eilanden. Ook verweet de ambassade verzoekers zelf dat ze niet konden terugkeren naar Nederland omdat ze niet hadden gekozen voor andere aangeboden vluchten.
De ombudsman vindt het niet behoorlijk dat de ambassade zo nadrukkelijk de bal bij hen teruglegde als reactie op hun verzoek om hulp. Hij vindt dan ook dat het ministerie heeft gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van goede informatieverstrekking en fatsoenlijke bejegening. De klacht over de hulpvaardigheid van de ambassade bij het boeken van de vlucht vindt de ombudsman ongegrond.
