Een man koopt een kavel van de gemeente Eemsdelta. Hij verzoekt de gemeente om in aanmerking te komen voor een prijsverlaging, mochten de prijzen in de toekomst nog dalen. Dit verzoek wordt afgewezen. Later komt de man erachter dat de gemeente aan andere eigenaren van kavels wel een korting heeft gegeven. De man vraagt hier informatie over op en vraagt de gemeente of hij ook voor de korting in aanmerking kan komen. Dit verzoek wordt afgewezen. De man heeft moeite met deze afwijzing en vooral ook de wijze waarop het proces is verlopen. Hij dient een klacht in bij de Nationale ombudsman. De klacht wordt voorgelegd aan de gemeente. Omdat klachtbehandeling daar nog niet heeft plaatsgevonden. De gemeente laat aan de man weten zijn klacht niet in behandeling te nemen door de jaartermijn. Dit is voor de man teleurstellend. Hij neemt opnieuw contact op met de Nationale ombudsman
De Nationale ombudsman toetst de klacht over het niet verstrekken van korting aan het vereiste van transparantie. Dit houdt in dat de overheid open en voorspelbaar is in haar handelen. Zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. Als het niet mogelijk is om op een bepaald verzoek van een burger in te gaan, geeft de overheid op eigen initiatief en open, informatie over eventuele redelijke en vergelijkbare alternatieven. De ombudsman is, alles bij elkaar genomen, van mening dat dat de gemeente de man beter had moeten informeren en meer behulpzaam had kunnen zijn. Hij vindt de klacht daarom gegrond.
Verder vindt de ombudsman het een gemiste kans dat de gemeente de klacht niet in behandeling heeft genomen. De gemeente had er ook voor kunnen kiezen om de klacht te gebruiken om te luisteren naar de kern van de onvrede van de man. En had hiervan kunnen leren. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat een overheid toegankelijk is en ruimte biedt voor menselijk contact. Een overheid die bereid is om oprecht te luisteren naar burgers en openstaat voor hun ervaringen. Op die manier kan een overheid leren van situaties en zo haar dienstverlening verbeteren.
De Nationale ombudsman geeft de gemeente Eemsdelta mee om bij toekomstige klachten zijn ombudsvisie op professionele klachtbehandeling te gebruiken. En klachten juist ook te zien als een mogelijkheid om te leren van ervaringen van burgers.