Meerdere taxichauffeurs dienden een klacht in bij de Nationale ombudsman over de manier waarop Kiwa omging met hun meldingen over kapotte chauffeurspassen.
Taxichauffeurs zijn wettelijk verplicht om tijdens hun werk een chauffeurspas te gebruiken. Kiwa levert die chauffeurspassen en rekent hier € 117 exclusief BTW voor. Als een pas kapot gaat, moet de chauffeur een nieuwe pas aanvragen bij Kiwa. Voor een nieuwe pas moet de chauffeur opnieuw betalen.
Taxichauffeurs klaagden bij Kiwa dat hun passen kort na ontvangst en buiten hun schuld om kapot gingen. Daarom vonden zij het onterecht dat zij ook voor een nieuwe pas moesten betalen. Kiwa reageerde dat chauffeurs volgens de wet verplicht zijn om te betalen voor een nieuwe pas. Alleen als binnen een jaar na levering door Kiwa bleek dat de kapotte pas fout was geproduceerd, hoefden chauffeurs niet opnieuw te betalen. Dan kwamen chauffeurs volgens hen in aanmerking voor de zogeheten coulanceregeling van Kiwa.
In dit geval stonden er taxiritten op de chauffeurspassen geregistreerd. Dat betekende volgens Kiwa dat de passen werkten op het moment dat Kiwa ze leverde. Daarom waren ze volgens Kiwa niet fout geproduceerd. Om die reden kwamen de chauffeurs niet in aanmerking voor coulance en moesten zij ook voor een nieuwe pas betalen.
Tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman werd duidelijk dat Kiwa een technisch onderzoek naar de kapotte chauffeurspassen was gestart. Tijdens haar eigen onderzoek verlaagde Kiwa tijdelijk haar prijzen voor alle nieuwe passen naar € 30. Ook betaalde Kiwa de kosten voor nieuwe passen terug aan de chauffeurs die bij de ombudsman hadden geklaagd.
Vervolgens bleek uit het onderzoek van Kiwa dat de chauffeurspassen die kapot waren gegaan geheugenproblemen hadden, waardoor ze niet goed werkten. Kiwa liet de Nationale ombudsman weten dat zij inmiddels een nieuwe versie van de pas heeft uitgebracht. De nieuwe versie heeft geen geheugenproblemen. Wanneer zo'n pas (in de toekomst) kapot gaat, zal Kiwa de kosten voor een nieuwe pas niet vergoeden, tenzij de kapotte pas fout was geproduceerd. Hierbij zal Kiwa kijken of de kapotte pas werkte op het moment van levering.
De Nationale ombudsman constateert dat de klachten van de chauffeurs naar tevredenheid zijn opgelost. Zij kregen de kosten voor hun nieuwe pas terug. Kiwa liet de ombudsman weten dat zij toekomstige klachten over kapotte chauffeurspassen op dezelfde manier als voorheen zal behandelen.
De Nationale ombudsman vindt dat het de taak is van Kiwa om goedwerkende passen te leveren. Die passen moeten langer dan een paar weken of een paar maanden meegaan. Als een pas binnen een jaar kapot blijkt, komt de chauffeur volgens de coulanceregeling van Kiwa in aanmerking voor coulance en hoeft hij niet te betalen voor een nieuwe pas. Tenzij de chauffeur niet zorgvuldig is omgegaan met de oude pas. De ombudsman vindt het belangrijk dat Kiwa hierbij niet alleen kijkt of de pas werkte op het moment van levering. Op een later moment kan namelijk ook blijken dat de pas niet goed is geproduceerd.
Verder vindt de ombudsman dat Kiwa bij klachten over defecte passen (eigen) onderzoek naar de oorzaak van het probleem moet doen. Als uit het onderzoek van de pas blijkt dat het probleem niet is veroorzaakt door de productie van de pas, maar door onzorgvuldig gebruik door de chauffeur, kan Kiwa weigeren om coulance te verlenen. Kiwa moet de chauffeur dan duidelijk maken waarom zij vindt dat sprake is van onzorgvuldig gebruik, zodat de chauffeur zijn kant van het verhaal kan vertellen. Dat geldt voor de oude gevallen met geheugenproblemen, maar óók bij toekomstige kapotte chauffeurspassen.
De Nationale ombudsman vindt de klachten over Kiwa gegrond en hij beveelt Kiwa aan om:
- eventuele toekomstige klachten over defecte chauffeurspassen met geheugenproblemen (versie V14) te behandelen zoals zij de klachten van de indieners uiteindelijk heeft behandeld;
- de coulanceregeling bij toekomstige klachten behoorlijk toe te passen.
