Een echtpaar wil tijdens de coronapandemie met een zogeheten repatriëringsvlucht vanuit Marokko terugvliegen naar Nederland. Ze melden zich daarvoor aan bij Bijzondere Bijstand Buitenland (BBB) van het ministerie van Buitenlandse Zaken. BBB is een samenwerking tussen het ministerie en onder meer de reisbranche, verzekeraars, alarmcentrales en luchtvaartmaatschappijen. De samenwerking is speciaal opgezet voor de organisatie van de terugkeer. Pas na een maand krijgen ze contact met BBB en pas zeven weken na hun aanmelding kunnen ze op een vlucht mee. Ze dienen hierover een klacht in bij het ministerie en vragen om een kostenvergoeding voor het langere verblijf in Marokko. Het ministerie stelt dat het echtpaar zich niet had aangemeld bij BBB en verklaart hun klacht deels ongegrond. Wel zegt het ministerie dat de communicatie wellicht beter had gekund, maar dat er sprake was van uitzonderlijke omstandigheden en een situatie van overmacht. Het ministerie wil de kosten van het extra verblijf niet vergoeden.
De ombudsman ziet dat er sprake was van uitzonderlijke omstandigheden. Hij vindt dat juist in zo'n crisissituatie het enorm belangrijk is voor burgers dat zij snel contact kunnen krijgen met de overheid, daar een hulpvraag kunnen neerleggen en juiste en heldere informatie moeten krijgen. De ombudsman vindt dat in het geval van het echtpaar het ministerie tekort is geschoten. Tijdens het onderzoek bleek dat het echtpaar zich wel degelijk bij BBB had aangemeld en bleek ook dat BBB een paar maal met een naamgenoot van het echtpaar had gebeld in plaats van met het echtpaar zelf. Het ministerie had wél op basis van deze voorstelling van zaken de klacht van het echtpaar beoordeeld. De ombudsman vindt dat het ministerie heeft gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van goede organisatie, goede informatieverstrekking en professionaliteit.
De ombudsman doet het ministerie een aanbeveling: hij vindt in dit geval een gebaar vanuit het ministerie gepast. Hij geeft het ministerie aan dat het met het echtpaar in gesprek gaat om hun mogelijke nadeel in te schatten.
