Een taxichauffeur vraagt bij Kiwa Register BV (verder: Kiwa) in april 2020 een nieuwe chauffeurspas aan. Omdat hij door de coronacrisis geen werk had, kwam hij er bij toeval pas eind juli achter dat hij de pas nooit had ontvangen. Toen hij navraag deed bij Kiwa bleek de pas al te zijn vernietigd omdat hij deze nooit in ontvangst had genomen. De taxichauffeur vond dit vreemd: hij had nooit een bericht over de pas ontvangen. Volgens Kiwa waren er minstens twee brieven naar de aanvrager gezonden. Eerst een bericht om een afspraak te maken met een koerier en vervolgens een maand later een herinnering waarin stond dat hij nog drie weken de tijd had om de pas bij een afhaalpunt van PostNL op te halen. Omdat hij niet had gereageerd, is de pas uiteindelijk naar Kiwa teruggezonden en vernietigd. De taxichauffeur kon tegen betaling uiteindelijk een duplicaatpas krijgen. Hij was het niet eens met de gang van zaken en diende een klacht in bij de Nationale ombudsman.
De ombudsman vindt de klacht niet gegrond. Hij vindt het aannemelijk dat de taxichauffeur tenminste één van de brieven van Kiwa moet hebben ontvangen. Daar komt bij dat van de taxichauffeur mag worden verwacht dat hij zelf contact opneemt met Kiwa als hij na aanvraag en betaling van de nieuwe chauffeurspas geen bericht van Kiwa had ontvangen. Doordat hij pas na de door Kiwa gestelde termijn van twaalf weken navraag deed, nam hij het risico dat de bestelde kaart al door Kiwa was ingetrokken en vernietigd.
