De telefoon gaat. Als Josje (niet de echte naam) ziet dat het om een anonieme beller gaat, breekt het zweet haar uit. Ze neemt niet op. Dan krijgt ze een SMS van het UWV. Of ze hen terug kan bellen. Josje zucht eens diep. Ze heeft hierover toch afspraken gemaakt met het UWV? Waarom gaat het dan toch elke keer mis?
PTSS
Josje heeft nare dingen meegemaakt in haar leven. Daardoor heeft ze nu een vorm van posttraumatische stressstoornis (PTSS). Iets dat haar enorm hindert in haar dagelijks leven is het ontvangen van anonieme telefoongesprekken. Die verergeren haar psychische klachten. Gelukkig krijgt ze professionele hulp zodat ze kan leren hiermee om te gaan. Josje is al blij dat het haar nu wel lukt om hulp te vragen als haar klachten erger worden.
Anonieme beller
Zo vraagt ze ook hulp van het UWV waarmee ze regelmatig contact heeft. Zij bellen namelijk ook met een anoniem nummer. Ze legt haar probleem uit aan de klantenservice van het UWV. Ze spreken af dat het UWV voortaan eerst een SMS stuurt voordat ze Josje bellen. Maar ondanks de inspanningen van de klantenservice gaat dat toch lang niet altijd goed. De betrokken medewerkers sturen geen SMS of pas nadat ze Josje gebeld hebben. Hierdoor krijgt Josje juist meer last van haar klachten. In reactie op de klacht die ze indient, krijgt ze excuses van het UWV. En wordt beterschap beloofd. Kort daarna bellen ze toch weer anoniem, om na dat gesprek weer een SMS te sturen.
Word ik wel gehoord?
Josje schakelt de hulp van de Nationale ombudsman in. Ze hoopt op die manier haar ervaringen met het UWV verbeteren. Ze heeft namelijk nu niet het idee dat ze gehoord wordt. Medewerker Sander pakt de klacht op en gaat direct aan de slag. Hij vraagt het UWV om een duidelijke afspraak die ook wordt vastgelegd. De afspraken met Josje worden nu per brief bevestigd en het UWV belooft dat ze haar zo min mogelijk bellen. Als het niet anders kan, sturen ze 24 uur vooraf een SMS. Dan kan Josje zich voorbereiden op het telefoongesprek.
Goed luisteren naar de burger
We vinden het erg belangrijk dat de overheid goed luistert naar de burger. En dat de overheid in haar werk elke keer weer zoekt naar oplossingen die passen bij de specifieke situatie van die individuele burger. Door het verhaal van Josje hebben we het UWV kunnen wijzen op dit belang. Vol goede moed werkt Josje verder aan haar herstel.
De persoon op de foto is niet de persoon die in de column wordt genoemd.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 8 mei 2021.