DUO vordert studieschulden van oud-studenten in het buitenland nu op een behoorlijke manier in door een nieuwe werkwijze. Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen signaleerde verbeterpunten tijdens zijn onderzoek naar het invorderingsbeleid van DUO en deed aanbevelingen. De ombudsman ziet zijn aanbevelingen inmiddels terug in de nieuwe werkwijze van DUO. Vandaag verscheen zijn eindrapport hierover. Van Zutphen: "Voor oud-studenten zie ik als heel belangrijke verbetering dat DUO nu eerst goed kijkt naar hun persoonlijke financiële situatie en wat haalbaar is als zij studieschuld moeten terugbetalen. Dat maatwerk ontbrak eerst. Maar is zo noodzakelijk omdat het risico anders bestaat dat iemand te weinig geld overhoudt om van te leven."
Klachten over communicatie en paspoortsignalering
De Nationale ombudsman kreeg steeds vaker klachten van Nederlandse oud-studenten, wonend in het buitenland met achterstallige schulden bij DUO. Zij wilden betalen, maar konden dat niet en kregen te maken met een ingrijpende maatregel zoals paspoortsignalering en onvriendelijke communicatie zonder welwillendheid vanuit DUO te zoeken naar een passende oplossing gegeven iemands financiële situatie. Daarop startte de ombudsman een onderzoek waarbij het behoorlijkheidskader uit zijn rapport Invorderen vanuit het burgerperspectief uitgangpunt was.
Verbeterpunten
Tijdens zijn onderzoek wees de ombudsman DUO op verbeterpunten. In zijn eindrapport 'Uit het oog (niet) uit het hart' concludeert de Nationale ombudsman dat DUO zijn manier van invorderen heeft verbeterd. Zo houdt DUO bij betalingsregelingen rekening met iemands financiële (on)mogelijkheden; is gewerkt aan verbetering van de communicatie door zijn medewerkers en wil DUO op zijn website helder de inzet van paspoortsignalering uitleggen. Van Zutphen: "Dit is een mooi voorbeeld van hoe wij als Nationale ombudsman een organisatie tijdens ons onderzoek al kunnen meenemen en hoe -in dit geval- DUO dit heeft aangegrepen het burgerperspectief een plek te geven in hun invorderingsbeleid."
Toekomstige klachten over invordering door DUO toetst de ombudsman aan de conclusies uit zijn rapport.
