In 2018 ontving de Nationale ombudsman in toenemende mate klachten van oud-studenten, die in het buitenland woonden. De klachten gingen over de manier waarop de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) te werk ging bij het innen van hun achterstallige studieschulden. In die klachten ging het vooral om de volgende drie knelpunten:
- DUO hield er weinig of geen rekening mee als oud-studenten niet genoeg geld hadden om de schuld snel af te betalen;
- DUO paste bij een betalingsachterstand boven de € 5.000 de zogeheten paspoortsignalering toe; dat hield in dat DUO ervoor zorgde dat de oud-studenten, zolang de schuld niet werd betaald, geen nieuw paspoort konden krijgen, wanneer de geldigheidsduur van hun oude paspoort was verstreken;
- De communicatie aan de kant van DUO over de achterstallige schuld verliep stroef en formeel.
De Nationale ombudsman stelde in april 2019 een onderzoek in naar de manier waarop DUO achterstallige studieschulden van oud-studenten in het buitenland invorderde. In de tussenrapportage schreef de Nationale ombudsman dat de invorderingswijze van DUO niet in overeenstemming was met de invorderingsnormen die hij februari 2019 had opgesteld in zijn rapport 'Invorderen vanuit burgerperspectief'. Gedurende het onderzoek heeft DUO belangrijke verbeteringen in de invorderingswijze aangebracht waarmee DUO wél voldoet aan de invorderingsnormen.
'Oude' manier van invorderen door DUO
- Uit de klachten die de Nationale ombudsman ontving, bleek dat DUO te weinig rekening hield met de financiële situatie van de oud-studenten met een achterstallige studieschuld in het buitenland. DUO probeerde met de oud-studenten afspraken te maken over de afbetaling van de schuld. Daarbij keek DUO meestal alleen naar de hoogte van de schuld en niet naar het inkomen van de oud-student. De Nationale ombudsman vond de werkwijze van DUO voor verbetering vatbaar. Door geen rekening te houden met de betalingscapaciteit waarborgde DUO onvoldoende het bestaansminimum van de oud-studenten.
- DUO gaf aan de paspoortsignalering te gebruiken als middel om weer in contact te komen met oud-studenten wanneer zij naar het buitenland waren vertrokken en geen adres aan DUO hadden doorgegeven. Het blokkeren van de aanvraag van een nieuw paspoort was volgens DUO niet bedoeld als middel om afbetaling van de schuld af te dwingen; hoewel het voor de oud-studenten vaak wel zo aanvoelde. De Nationale ombudsman had er begrip voor dat DUO de paspoortsignalering gebruikte om het contact met oud-studenten in het buitenland, waarvan geen adres bekend was, te herstellen. Maar DUO verstrekte aan de oud-student geen duidelijke informatie over het doel van de paspoortsignalering en welk beleid werd gevoerd voor de toepassing ervan. Ook kregen oud-studenten geen duidelijke informatie over hoe zij ervoor konden zorgen dat de paspoortsignalering zou worden opgeheven.
- Tot slot viel op in de klachten die de Nationale ombudsman ontving dat de communicatie tussen DUO en de oud-student in sommige situaties stroef verliep. DUO-medewerkers leken zich weinig in te leven in de situatie van de oud-student. In de berichten die medewerkers van DUO naar de oud-studenten stuurden, ging het vaak over het juridische perspectief van DUO. Zo werd bijvoorbeeld in berichten van DUO aangegeven dat de achterstallige schuld 'direct opeisbaar' was en werden betalingsvoorstellen afgewezen omdat deze 'niet in verhouding stonden tot de hoogte van de schuld'. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman was er niet genoeg aandacht voor de positie, de belangen en het perspectief van de oud-studenten.
'Nieuwe' manier van invorderen door DUO
- Sinds maart 2020 betrekt DUO standaard de financiële situatie van de oud-studenten bij het treffen van betalingsregelingen voor de achterstallige studieschuld. DUO houdt er rekening mee dat de oud-student genoeg geld moet overhouden om van te leven. DUO heeft daarvoor een vaste manier van werken en berekenen ingevoerd, die is vastgelegd in een werkinstructie. Zo zorgt DUO er voor dat minder snel sprake kan zijn van willekeur. Kort gezegd houdt de nieuwe werkwijze in dat DUO inkomensbewijsstukken opvraagt van oud-studenten in het buitenland, die zeggen hun schuld niet binnen 24 maanden te kunnen afbetalen. Met die bewijsstukken kijkt DUO wat redelijkerwijs mogelijk is voor wat betreft de afbetaling van de achterstallige studieschuld. Hierbij gebruikt DUO de zogeheten Nibud-tool. Met deze Nibud-tool kan DUO berekenen welk deel van zijn inkomen de oud-student voor het aflossen van zijn schuld kan gebruiken.
- DUO heeft laten weten dat op de website meer informatie zal worden gegeven over paspoortsignalering en over de voorwaarden die gelden voor het gebruik van paspoortsignalering door DUO. Daarnaast komt er informatie over de manier waarop oud-studenten, die een nieuw paspoort nodig hebben, ervoor kunnen zorgen dat de paspoortsignalering wordt opgeheven.
- DUO heeft acties ondernomen om ervoor te zorgen dat medewerkers op een oplossingsgerichte manier communiceren met de oud-studenten. Medewerkers hebben nieuwe aanwijzingen (instructies) gekregen over de manier van communiceren en worden daarin geschoold. Met deskundigen uit verschillende vakgebieden, en ook met oud-studenten, bekijkt DUO hoe teksten en andere communicatie kunnen worden verbeterd, zodat zij beter passen bij de belevingswereld van burgers (het burgerperspectief).
Conclusie
De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van de veranderingen die DUO in zijn werkwijze heeft aangebracht of binnenkort zal aanbrengen. De Nationale ombudsman beschouwt de aanbevelingen, die hij in de tussenrapportage van 8 april 2020 had gedaan, daarmee als opgevolgd
