Josien (niet de echte naam) is erg betrokken bij haar gemeente. Ze wil graag mee kunnen praten over te nemen beslissingen. Daarom bezoekt ze regelmatig voorlichtingsavonden voor inwoners. Tijdens zo'n avond voelt Josien zich niet serieus genomen door een medewerker van de gemeente. Ze vindt dat ze niet netjes te woord is gestaan. Het zit haar niet lekker en ze dient een klacht in bij de gemeente.
Josien krijgt een bevestiging dat haar klacht is geregistreerd. Maar na ruim een jaar heeft ze nog steeds geen inhoudelijke reactie. Dat duurt nu wel erg lang! Ze heeft er toch recht op dat haar klacht wordt behandeld?
Josien is het wachten beu. Ze komt maar niet verder en vraagt of wij haar kunnen helpen. Collega Jeanine (niet de echte naam) verdiept zich in de klacht. Ze neemt contact op met de gemeente en vraagt uit te zoeken wat er met de klacht is gebeurd.
En wat blijkt? Tijdens een reorganisatie is Josiens klacht zoekgeraakt. Dat is natuurlijk erg slordig en niet professioneel. De gemeente belooft dat Josien dezelfde week nog wordt gebeld. Josien wordt ook teruggebeld. En uitgenodigd voor een gesprek. Dat is goed om te horen. We gaan ervan uit dat haar klacht nu eindelijk wordt opgepakt en afgehandeld.
Maar dat is niet het geval. Het gesprek met een medewerker van de gemeente blijkt over een andere kwestie te gaan. De medewerker zegt dat hij op een later moment nog terugkomt op haar klacht. Josien vindt het maar een vreemde gang van zaken. Vervolgens blijft het weer muisstil. Jeanine wil nu echt binnen een week weten hoe het staat met de klachtafhandeling.
En dat gebeurt. De gemeente biedt Josien uiteindelijk persoonlijk excuses aan. Ook krijgt ze de langverwachte terugkoppeling op haar klacht. Het spijt de gemeente dat Josien zich niet serieus genomen heeft gevoeld tijdens de voorlichtingsavond. En ze krijgt nog een bos bloemen thuisgestuurd. Een mooi gebaar, maar dit had veel sneller gekund!
Verder laat de gemeente ons weten bezig te zijn met het verbeteren van hun klachtenproces waarbij de inwoner centraal staat. Ik vind het belangrijk dat overheidsinstanties bewust nadenken over hun klachtproces. Een goede stap in de richting van professionele klachtbehandeling.
Burgers met klachten op de juiste manier helpen én leren van hun klachten. Dat hoort bij goede dienstverlening. Als ombudsman bied ik overheidsinstanties een handreiking met praktische handvatten voor een professionele klachtbehandeling. Goed luisteren en ook kijken door de ogen van de burger. Daar gaat het mij als ombudsman om.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
Deze column is verschenen geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 17 augustus 2019.
