Best practices van informatieverstrekking rondom vergunningverlening
Opeens wordt er een parkeergarage in de straat gebouwd of komt er een zendmast in de buurt. De Nationale ombudsman krijgt regelmatig klachten: informatie rondom vergunningaanvragen bereikt de omwonenden niet of is onduidelijk. Wij spraken hierover met zo’n negentien gemeenten. Gelukkig kwamen we tijdens deze gesprekken ook een aantal best practices tegen: initiatieven waarmee gemeenten omwonenden nu al goed informeren over veranderingen in hun directe omgeving.
Wat mogen omwonenden verwachten van de overheid rondom het verlenen van vergunningen? Dat onderzocht de Nationale ombudsman. In het rapport Informeren = Publiceren? noemt hij drie uitgangspunten voor goede informatieverstrekking: wees (pro)actief, bied maatwerk en zorg voor toegankelijke informatie. Sommige gemeenten gaan al goed te werk. Zo doen ze dat.
1. (Pro)actief bezig zijn
De ene omwonende weet digitale publicaties prima te vinden, terwijl de andere geen computer heeft. De ene burger is hoogopgeleid, de andere heeft juist moeite met lezen en schrijven. Om rekening te houden met deze diversiteit is het handig ruim van tevoren een informatiescan te maken. Wat dat inhoudt? Simpel. Gewoon uitzoeken wie er allemaal in de omgeving woont en welke zorgen bij de verschillende groepen spelen. En natuurlijk: achterhalen via welke kanalen deze verschillende mensen bereikt kunnen worden.
Een gemeente die wij spraken, zoekt zelf contact met belanghebbenden en doet dat op tijd. ‘Kapvergunningen worden altijd even doorgestuurd naar de bomenvereniging’, vertelt de gemeenteambtenaar. ‘En niet alleen naar de vereniging. Ook wijkraden, tuinbouworganisaties en belangenverenigingen worden regelmatig door de gemeente geïnformeerd als er iets op de planning staat wat voor hen van belang kan zijn.’
Omwonenden willen zich niet overvallen voelen door een verandering in hun directe leefomgeving. Door in een vroeg stadium van de vergunningverlening informatie te geven worden zorgen en onrust beperkt. Bij sommige gemeenten staat dit besef al scherp op de radar, bleek uit onze gesprekken. Een voorbeeld: in één gemeente vertellen wijkmanagers van tevoren aan wijkpanels wat voor projecten de komende tijd op de planning staan. ‘De wijkmanagers zijn ook wel de ‘antennes’ van de gemeente’, vertelt een ambtenaar. ‘De contacten met de wijkpanels kunnen bijvoorbeeld leiden tot het organiseren van een informatiebijeenkomst als blijkt dat er behoefte is aan meer informatie.’
2. Maatwerk leveren
Er zijn uiteenlopende behoeften en verwachtingen als het gaat om informatieverstrekking. Wonen er veel anderstaligen in een wijk die baat hebben bij een vertaalde brief? Of gaat het om studenten en is de inzet van sociale media beter? Het is goed informatieverstrekking af te stemmen op de diversiteit aan bewoners. Biedt u de informatie digitaal aan, dan is het noodzakelijk voor een aanvullend informatiekanaal te zorgen. Niet iedereen kan online de weg vinden.
Een ambtenaar vertelde ons over de verschillende manieren waarop de gemeente burgers informeert over vergunningverlening. ‘Wij publiceren in het huis-aan-huisblad, op de gemeentelijke website en in een digitaal gemeenteblad. Daarnaast bestaat er ook een app waarmee burgers zich op de hoogte kunnen stellen, zoeken we in sommige gevallen de media op en berichten we via sociale media.’ Hoe weten omwonenden waar ze moeten zoeken? ‘De medewerkers van het Omgevingsloket wijzen burgers actief op al deze verschillende kanalen’, aldus de gemeenteambtenaar.
Een ambtenaar vertelt: ‘We handelen vanuit gezond verstand en kijken daarom vooral naar wat de situatie vraagt. Op basis daarvan wordt een keuze gemaakt. Je hoort als ambtelijke organisatie ook aan te vullen: hier past een brief en hier is bijvoorbeeld een persoonlijk gesprek beter.’
3. Toegankelijke informatie bieden
In publicaties rondom vergunningverlening staan soms moeilijke woorden of zinsconstructies. Zo spreekt een gemeente over ‘een houtopstand’, terwijl ook het woord ‘bomen’ gebruikt kan worden. Niet alle omwonenden begrijpen wat bedoeld wordt met ambtelijk taalgebruik. Of ze vatten het anders op. Dus moet informatie duidelijk, begrijpelijk en zo volledig mogelijk opgeschreven worden. Een gemeenteambtenaar vertelt hoe verwarring bij omwonenden snel opgelost werd. ‘Iemand van de vakafdeling sprak in een bericht over werkzaamheden aan een verkeersregelinstallatie (VRI). Een VRI is gewoon een stoplicht. Als je in het bericht nu ook over een stoplicht schrijft, is het al een stuk duidelijker.’
‘Wat het soms lastig maakt’, geeft deze gemeenteambtenaar toe, ‘is dat bepaalde juridische termen in publicaties niet zomaar kunnen worden vervangen door alledaagse termen.’ Hoe dat toch opgelost kan worden? Een gemeente doet dit als volgt: ‘Als er geen exacte locatie kan worden genoemd, dan gebruiken we termen als ‘ter hoogte van’ of wordt het selectienummer van het perceel genoemd. Zo proberen we zo goed mogelijk aan te geven waar het om gaat.’
Verder belangrijk: websites moeten gebruiksvriendelijk zijn en persoonlijk contact via de telefoon of bij de balie moet altijd een optie blijven. Eén van de geïnterviewde gemeenten heeft dat goed door: ‘Je moet rekening houden met ouderen en mensen zonder computer. Deze mensen kunnen nu gewoon langskomen en dan wordt het (op de computer) getoond.’
Zoals blijkt uit de best practices: een aantal gemeenten is al heel goed bezig. Toch kan nog veel verbeterd worden als het gaat om informatieverstrekking rondom vergunningverlening. Benieuwd waar gemeenten nog meer aan kunnen denken? Lees het volledige rapport Informeren = Publiceren? Daarnaast hebben we de informatiescan onlangs in postervorm ontworpen als handig hulpmiddel voor gemeenteambtenaren. Zodat zij echt iedereen op het netvlies hebben bij het verstrekken van informatie rondom vergunningverleningen. Verder volgen we een aantal gemeenten een jaar lang. Hoe verloopt de bewuste toepassing van de uitgangspunten van de Nationale ombudsman? Gemeenten kunnen zich hier opgeven voor dit traject.
