De rekenkamer van de gemeente Enschede is nagegaan wat inwoners van de gemeentelijke digitale dienstverlening vinden en gebruikte daarbij de Ombudsvisie op digitalisering van de Nationale ombudsman. Hierin noemt de ombudsman 4 uitgangspunten voor de overheid die digitaliseert: wees toegankelijk, oplossingsgericht, gebruiksvriendelijk en neem verantwoordelijkheid.
Langs die uitgangspunten heeft de rekenkamer getoetst. Conclusie: Voor veel inwoners is digitalisering een positieve ontwikkeling, maar digitale dienstverlening is niet voor iedereen handig. Aanbevelingen zijn onder meer om gebruikers beter te betrekken bij de digitalisering, taalgebruik en toegankelijkheid van de website te versimpelen, de digitale dienstverlening via nieuwe sociale media zoals WhatsApp en Facebook te heroverwegen. Als inwoners digitaal contact zoeken blijken zij vooral traditionele digitale communicatiekanalen te gebruiken zoals e-mail en webformulieren.
De Nationale ombudsman vindt het onderzoek een mooi voorbeeld van hoe de uitgangspunten uit zijn Ombudsvisie een kader kunnen geven om digitale dienstverlening te beoordelen. De gedane aanbevelingen zijn erop gericht dat inwoners zaken kunnen (blijven) doen met de overheid. En dat is ook wat de ombudsman wil bewerkstelligen met zijn Ombudsvisie op digitalisering.
