Rinie* en Gerrit* wonen al jaren met veel plezier in hun huis. Maar inmiddels maken ze zich geruime tijd zorgen. Die zorg gaat over asbest op een stuk grond in de buurt van hun huis. Op een dag belt Gerrit hierover met een toezichthouder van de plaatselijke Omgevingsdienst. Het gesprek loopt niet lekker. Tijdens het avondeten vertelt hij Rinie hierover. De toezichthouder zou hebben gezegd dat er geen asbest in de grond zit. Gerrit moest ophouden met zeuren. Vervolgens verbrak de toezichthouder de verbinding. Gerrit vertelt Rinie dat de toezichthouder hem daarna nog twee keer belde. Niet om excuses te maken, zoals Gerrit had verwacht, maar om te zeggen dat Gerrit een kletsverhaal vertelt.
Het echtpaar is boos over de behandeling door de toezichthouder. Ze klagen hierover bij de Omgevingsdienst. Een maand later krijgen ze een brief. Daarin zegt de Omgevingsdienst dat ze de toezichthouder hebben gevraagd hoe het telefoongesprek ging. De toezichthouder vertelde de Omgevingsdienst dat er een stilte viel in het gesprek met Gerrit. Hierdoor dacht hij dat het gesprek afgelopen was en hing op. Daarom vindt de Omgevingsdienst het ook niet nodig dat de toezichthouder Gerrit excuses aanbood. Ze vinden de klacht van het echtpaar niet terecht.
Rinie en Gerrit staan versteld. De Omgevingsdienst gelooft de toezichthouder klakkeloos. Ze hadden verwacht in ieder geval hun kant van het verhaal te mogen doen. Dit voelt niet goed. Ze besluiten hun verhaal aan ons te doen. Medewerker Natalia bekijkt hun zaak. Als ombudsman vinden we dat persoonlijk contact het uitgangspunt moet zijn bij klachtbehandeling. Dat betekent in dit geval dat de Omgevingsdienst had moeten bellen met het echtpaar. Dit om na te gaan waar het hen precies om ging en hoe zij de situatie ervaren hebben. Dat is nu niet gebeurd en is niet goed.
Ook heeft de Omgevingsdienst hier te maken met twee verhalen die tegenover elkaar staan. Dat van Gerrit en van de toezichthouder. Wat daadwerkelijk gebeurd is tussen hen, is niet meer na te gaan. Er waren bijvoorbeeld geen gespreksopnames. In zo’n geval vinden wij als ombudsman dat een instantie niet kan oordelen over een klacht. Dat deed de Omgevingsdienst wel. Ze vonden de klacht van het echtpaar onterecht. Natalia wijst de Omgevingsdienst hierop zodat ze ervan kunnen leren. Dit moet de volgende keer anders.
De ombudsman vindt dat iedereen moet kunnen rekenen op goede klachtbehandeling door een instantie. Hoe dit moet, hebben wij opgeschreven in een praktische handleiding. Deze verspreiden we sinds maart onder overheidsinstanties.
*gefingeerde namen
De personen op de foto zijn niet de personen uit deze column
Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 28 juli jl.
