Een echtpaar dient een klacht in bij de Omgevingsdienst Regio Nijmegen (ODRN), over een telefoongesprek met een toezichthouder. Op basis van de verklaring van die toezichthouder komt de ODRN tot de conclusie dat de klacht kennelijk ongegrond is en het echtpaar dus niet hoeft te worden gehoord. Het echtpaar klaagt erover dat de ODRN de verklaring van de toezichthouder klakkeloos volgt.
De Nationale ombudsman vindt dat de ODRN naar aanleiding van de klacht contact had moeten opnemen met het echtpaar. Persoonlijk contact moet bij klachtbehandeling het uitgangspunt zijn. Er moet niet lichtzinnig worden aangenomen dat er een reden is om daar een uitzondering op te maken.
De Nationale ombudsman vindt dat de ODRN de klacht ten onrechte kennelijk ongegrond heeft verklaard. Alleen wanneer geen twijfel over de feiten bestaat, kan zonder nader onderzoek duidelijk zijn dat een klacht ongegrond is. In dit geval lopen de verklaringen over de feiten uiteen en is er geen geluidsopname van het gesprek. De ODRN kan dus niet achterhalen welke verklaring klopt. In zo'n geval moet de conclusie zijn dat er geen oordeel over de klacht kan worden gegeven.
De Nationale ombudsman acht de klacht gegrond wegens schending van de behoorlijkheidsvereisten van fair play en goede voorbereiding.
