Verzoeker belt met het GBLT en vindt dat hij te lang moet wachten alvorens hij te woord kan worden gestaan. Vervolgens beklaagt verzoeker zich bij het GBLT over de telefonische bereikbaarheid en vraagt om vergoeding van zijn gemaakte telefoonkosten. Het GBLT erkent dat er sprake was van een tijdelijke slechte telefonische bereikbaarheid en biedt daarvoor zijn verontschuldigingen aan. Hij verklaart de klacht gegrond. Het GBLT weigert echter om de gemaakte telefoonkosten te vergoeden, omdat de klachtenprocedure geen regeling voor kostenvergoeding kent. Verzoeker dient over deze weigering een klacht in bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman overweegt dat het vereiste van een goede motivering meebrengt dat de overheid haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uitlegt. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn. Ook is van belang dat de overheid zich bij de beoordeling van een schadeclaim coulant opstelt. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat zij een coulance betaling verricht. Dat is veelal een betaling zonder juridische rechtsgrond, maar niet een betaling zonder reden. Het enkele feit dat hiervoor geen juridische grondslag is, mag daaraan dan niet in de weg staan. Dit brengt mee dat wanneer een overheidsinstantie een schadeclaim afwijst, al dan niet in een reactie op een klacht, het voor de burger duidelijk moet zijn waarom de claim wordt afgewezen. In de motivering van die afwijzing moet inzichtelijk zijn dat de overheidsinstantie heeft onderzocht of en hoe zij ruimte ziet om de burger uit coulance tegemoet te komen.
De Nationale ombudsman constateert dat het GBLT in de reacties op de klachten van verzoeker slechts verwijst naar het ontbreken van een juridische grondslag voor een schadevergoeding. Het GBLT heeft niet inzichtelijk gemaakt dat hij de mogelijkheid van een coulance betaling heeft onderzocht. Pas tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman licht het GBLT toe dat hij die mogelijkheid wel degelijk heeft onderzocht, maar dat hij in dit geval geen ruimte ziet voor een coulance betaling.
Naar het oordeel van de Nationale ombudsman laat de gegeven nadere toelichting onverlet dat het GBLT ten onrechte tot twee keer toe heeft nagelaten om in de reacties op de klachten duidelijk en volledig te motiveren waarom de gemaakte telefoonkosten niet worden vergoed, ook niet bij wijze van coulance betaling. Verzoeker krijgt zo geen goed beeld van de gemaakte afweging. Door de enkele verwijzing naar het ontbreken van een wettelijke grondslag is bij verzoeker de indruk ontstaan dat het GBLT zich verschanst achter een muur van juridische afweermogelijkheden. De onvrede van verzoeker over de gang van zaken is daardoor juist groter geworden. Het GBLT heeft dit perspectief van verzoeker onvoldoende voor ogen gehad. Dit vindt de Nationale ombudsman een gemiste kans in de klachtbehandeling. Gelet hierop verklaart de Nationale ombudsman de klacht gegrond wegens strijd met het vereiste van een goede motivering.