Verzoeker woont in België en heeft een eenmanszaak in Nederland. Hij wil motoren gaan verkopen. Hij belt met het Klant Contact Centrum (KCC) van de RDW om te achterhalen of hij, gelet op zijn situatie, in aanmerking kan komen voor bepaalde erkenningen/bevoegdheden voor motordealers. Uit de informatie die hem telefonisch wordt verstrekt maakt hij op dat dat het geval is. Hij kruist drie aanvragen aan op het daarvoor bestemde aanvraagformulier van de RDW: erkenning bedrijfsvoorraad, bevoegdheid tenaamstelling voertuigbedrijf en handelaarskenteken. De RDW wijst de aanvragen af omdat hij niet in Nederland woont en stuurt hem een factuur, waarop voor alle drie de aanvragen kosten in rekening worden gebracht (in totaal ruim € 500,-).
Verzoeker klaagt over de wijze waarop de RDW heeft gehandeld bij de behandeling van een door hem ingediend aanvraagformulier.
De ombudsman vindt dat de RDW bij de behandeling van de aanvraag te weinig oog heeft gehad voor de specifieke omstandigheden van het geval. Gelet op het verhaal van verzoeker acht hij het aannemelijk dat er sprake is van een kennelijke vergissing. Aangenomen mag worden dat verzoeker de aanvragen nooit zou hebben gedaan als hij had geweten dat ze bij voorbaat kansloos waren omdat hij in België woont. Vooral nu elke afzonderlijke aanvraag aanzienlijke kosten met zich meebrengt en toewijzing van de ene aanvraag (de erkenning bedrijfsvoorraad) een noodzakelijke voorwaarde was voor toewijzing van de andere (de bevoegdheid tenaamstelling voertuigbedrijf). Als hij de handleiding had geraadpleegd waar de RDW op het aanvraagformulier naar verwijst, had hij weliswaar kunnen weten dat hij voor geen van de erkenningen/bevoegdheden in aanmerking kwam. Maar juist om daarover duidelijkheid te krijgen heeft hij telefonisch contact opgenomen met het KCC. De RDW kan niet vaststellen welke informatie het KCC hem heeft verstrekt.
De ombudsman vindt het daarom niet redelijk om de kosten van de aanvragen voor rekening van verzoeker te laten. Dat de RDW kostendekkend moet werken, doet daar niet aan af. Door de wijze waarop de RDW het proces heeft ingericht rond de beoordeling van dit soort aanvragen, is er geen ruimte om bij een kennelijke vergissing van een burger in te grijpen voordat de factuur de deur uit gaat.
De klacht is gegrond wegens strijd met het vereist van maatwerk.
De ombudsman geeft de RDW in overweging om de kosten te vergoeden die voor de behandeling van de aanvragen in rekening zijn gebracht en het aanvraagformulier zo mogelijk te verbeteren.
Met instemming heeft de ombudsman kennisgenomen dat de RDW de informatie op de website over heeft aangevuld en de beslissingen op dit soort aanvragen voortaan beter gaat motiveren
