Een vrouw met een studieschuld bij DUO verhuisde naar het buitenland. Deze studieschuld hoefde zij tot aan de verhuizing nooit af te lossen, omdat de benodigde draagkracht hiervoor ontbrak. Enkele jaren na haar verhuizing maande DUO mevrouw onverwachts aan om ruim €10.000,- te betalen. Achteraf bleek dat DUO niet in staat was om de draagkracht van mevrouw te berekenen, omdat zij niet meer in Nederland belastingplichtig was. DUO slaagde er niet in om mevrouw hierover te informeren, omdat geen recente adresgegevens bekend waren. Vier jaar na de verhuizing werden de adresgegevens van mevrouw alsnog door DUO achterhaald. Direct hierna stuurde DUO de aanmaning. De mevrouw was het niet eens met deze aanmaning. Zij klaagde erover dat DUO haar te laat heeft geïnformeerd over de betalingsachterstand.
DUO valt te verwijten dat gedurende een periode van vier jaar is gekozen om geen gebruik te maken van de mogelijkheid om de adresgegevens op te vragen bij de Nederlandse gemeente waar mevrouw voor het laatst woonde. De aanleiding om deze gegevens op te vragen was er wel, aangezien de maandelijkse betalingen niet binnenkwamen en het laatste bekende adres de status 'onbetrouwbaar' had gekregen.
De klacht over de onderzochte gedraging van het DUO is gegrond, wegens schending van het vereiste van goede organisatie.
