2017/064 Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) hoort betrokkene niet na ontvangst klacht over werkwijze

Verzoeker wordt door een consulent van de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) uitgenodigd voor een oriëntatiegesprek. De met hem gemaakte afspraak wordt schriftelijk bevestigd en bij navraag ook nog telefonisch. Als verzoeker zich op de afgesproken dag en tijdstip bij de balie meldt, krijgt hij te horen dat er geen afspraak in het systeem staat. Dan laat hij de brief met de afspraak zien; de consulent wordt gebeld en verzoeker krijgt alsnog het gesprek. Bij thuiskomst vindt verzoeker een brief dat hij de vorige dag zonder kennisgeving niet is verschenen op de afspraak. Die brief bevat de initialen van de consulent. Verzoekers advocaat dient over de gang van zaken een klacht in bij de SDD. Die klacht wordt gegrond verklaard; verzoekers gemachtigde wordt niet gehoord. Hij dient daarover een klacht in bij de Nationale ombudsman. Hij herkent het niet horen als een patroon bij de SDD. De SDD laat de ombudsman weten dat verzoekers gemachtigde formeel gezien gelijk heeft en in dit geval had moeten worden gehoord. Soms wordt het horen achterwege gelaten met het oog op een efficiënte bedrijfsvoering, zoals in dit geval bij een (kennelijk) gegronde klacht. De Nationale ombudsman benadrukt het belang van het opnemen van persoonlijk contact. Als via de informele benadering persoonlijk contact wordt opgenomen en daarmee naar tevredenheid van de klager aan de klacht wordt tegemoet gekomen, hoeft de SDD niet meer formeel te horen. De Nationale ombudsman neemt er met instemming kennis van dat de SDD heeft laten weten dat er acties zijn ondernomen om een goede toepassing en registratie van de hoorplicht intern onder de aandacht te brengen en inmiddels op de website heeft vermeld dat een klager in de gelegenheid wordt gesteld om zijn verhaal te vertellen. Dat laatste doet recht aan het uitgangspunt van het hebben van persoonlijk contact.