De Nationale ombudsman ontving in 2014 een recordaantal klachten over de Belastingdienst/Toeslagen. Het totaal aantal schriftelijke klachten steeg met 59% t.o.v. 2013. Deze forse stijging is voor de Nationale ombudsman reden geweest om een onderzoek in te stellen.
Klachten
Belangrijkste klacht is de trage behandeling van aanvragen, wijzigingsverzoeken, bezwaarschriften, klachten en andere verzoeken. Veel burgers klagen erover dat zij door de lange behandelingsduur in de financiële problemen komen. Ook klagen velen over het gebrek aan informatie tijdens de behandeling van hun aanvraag of verzoek. Zij weten niet wanneer er beslist wordt over hun recht op toeslag.
Conclusies
Uit het onderzoek komen de volgende knelpunten naar voren: onvoldoende (ruimte voor) maatwerk en dienstverlening als burgers daarom vragen, gebrek aan voortvarendheid bij het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen, onvoldoende informatieverstrekking over vertraging of over de stand van zaken, het niet nakomen van toezeggingen en het onbehandeld laten van toegestuurde stukken.
Frank van Dooren, waarnemend Nationale ombudsman: "Het gaat jaarlijks om ruim zeven miljoen toeslagen aan bijna zes miljoen huishoudens. Het overgrote deel gaat goed en snel, maar bij een klein percentage huishoudens gaat het fout of te traag. Bij dit kleine percentage gaat het al snel om vele tienduizenden gezinnen, die te maken krijgen met een trage of inadequate reactie van Toeslagen. Omdat het vaak gaat om mensen met lage inkomens en zij afhankelijk zijn van de toeslagen, komen velen van hen hierdoor financieel in de knel."
Aanbevelingen
De Nationale ombudsman doet vier aanbevelingen aan de Belastingdienst/Toeslagen:
- Lever maatwerk aan de burgers, die te lang moeten wachten op een beslissing of een betaling;
- Maak terughoudend gebruik van de (verruimde) beslistermijnen;
- Laat een burger tijdig weten hoe lang hij nog moet wachten op een beslissing en kom toezeggingen na;
- Zorg ervoor dat toegestuurde stukken verwerkt en behandeld worden.
Het rapport is 12 februari 2015 overhandigd door waarnemend ombudsman Frank van Dooren aan staatssecretaris van Financiën, Eric Wiebes.
Open de grafische kaart 'Toeslagen: Een zorgenkind' als pdf (pdf, 135 Kb)
