Wouter* belde de RDW herhaaldelijk over een kwestie die hem erg hoog zat en waarover hij ook een brief had gestuurd. Telkens werd er door de RDW gezegd dat hij zou worden teruggebeld. Telkens gebeurde dat laatste echter niet. Toen de kwestie uiteindelijk was afgehandeld, stuurde de RDW Wouter een brief.
De ombudsman vindt dat de RDW Wouter had moeten terugbellen naar aanleiding van zijn telefoontjes. Dat was niet gebeurd. Juist daarom had de RDW Wouter uiteindelijk na afhandeling van de zaak moeten bellen. Als er dingen mis zijn gegaan tussen de overheid en een burger, kan persoonlijk contact bijdragen aan een herstel van de relatie tussen hen. Hoe anders zou het niet voor Wouter zijn geweest als de RDW hem na afloop wel had gebeld en in dat persoonlijk contact excuses had aangeboden. Een gemiste kans dus voor de RDW.
Tijdens het onderzoek is nog gebleken dat en hoe de RDW zijn werkwijze heeft aangepast. Het gaat om de werkwijze bij het versturen van brieven naar aanleiding van een signaal dat een auto op de openbare weg is gesignaleerd terwijl het kenteken geschorst is. De ombudsman heeft met instemming van die aanpassing kennis genomen. De nieuwe werkwijze past goed binnen de normen voor behoorlijk overheidsoptreden. .
De ombudsman vindt dat de RDW in strijd heeft gehandeld met het vereiste van luisteren naar de burger.
*gefingeerde naam
