Vanaf december 2005 ontving de Nationale ombudsman zeer regelmatig klachten over het CVZ dat het E 121-formulier niet werd toegezonden. Met dit formulier moeten verzekerden in het buitenland zich bij het ziekenfonds in hun woonland aanmelden om aanspraak te kunnen maken op zorg. Ook bleek dat veel betrokken burgers kritiek hadden op de wijze van uitvoering van de nieuwe wettelijke taak door het CVZ. Daarnaast hadden deze burgers klachten over de bereikbaarheid van het CVZ en de informatieverstrekking aan verzekerden rond de uitvoering van de Zorgverzekeringswet. Verder werd geklaagd over de heffing en inning van de verschuldigde bijdrage en de behandeling van bezwaarschriften tegen deze heffing en inning. De klachten waren aanleiding voor het instellen van een onderzoek uit eigen beweging.
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de uitvoering van de nieuwe wettelijke taken door het CVZ per 1 januari 2006 niet goed was verlopen. Het CVZ was tekortgeschoten in de informatieverwerving om zijn taken goed uit te kunnen voeren. De informatieverstrekking aan mensen in het buitenland over de nieuwe wettelijke regels was volgens de Nationale ombudsman op zichzelf genomen adequaat, maar het CVZ was tekort geschoten in het treffen van organisatorische voorzieningen zodanig dat de formulierenstroom die retour kwam goed werd verwerkt. Ook was het CVZ telefonisch een periode amper of niet telefonisch bereikbaar en achtte de Nationale ombudsman het niet behoorlijk dat de behandeling van correspondentie was vertraagd. De uitvoeringsproblemen waarmee het CVZ kampte bij het heffen en innen van de bijdrage, stond een goede dienstverlening aan de burger in de weg. Het duurde te lang voordat bezwaarschriften werden behandeld, maar de Nationale ombudsman had er begrip voor dat in deze bijzondere situatie de beslissingen op bezwaar met schending van de wettelijke termijn werden uitgesteld.
De Nationale ombudsman deed aanbevelingen aan de minister van VWS en het CVZ gezamenlijk om te zorgen voor goede klachtbehandeling, voor tijdige beantwoording van correspondentie, voor een goede evaluatie en een betere samenwerking met ketenpartners, voor de mogelijkheid tot gespreide betaling en betaaloverzichten, en voor continuïteit in de behandeling van bezwaarschriften.
