Op 27 november 2003 diende het Huurteam ZuiderAmstel namens verzoekster en aantal andere huurders van twee flatcomplexen gelijkluidende verzoeken ter vaststelling van de servicekosten in bij de huurcommissie Amsterdam. De verzoeken hadden betrekking op de jaren 1 juli 1999 - 1 juli 2000 en van 1 juli 2000 - 1 juli 2001. Nadat in december 2003 de leges waren betaald, werd in april 2004 een onderzoek ingesteld. De onderzoeker van het Secretariaat van de huurcommissies stelde naar aanleiding van dit onderzoek een rapport op. Op 13 juli 2004 vond een hoorzitting plaats, waarbij zowel genoemd Huurteam en verzoekster als woordvoerders optraden. Nadat de Secretaris van de huurcommissies bij brief van 31 augustus 2004 liet weten dat de uitspraak binnen zes weken kon worden verwacht, berichtte de Secretaris verzoekster bij brief van 1 november 2004 dat de huurcommissie het noodzakelijk achtte een (nader) onderzoek in te stellen. Verzoekster liet het Secretariaat van de huurcommissies bij brief van 3 november 2004 weten voor welke woningen naar haar idee wel een nader onderzoek diende te worden ingesteld en voor welke woningen een nader onderzoek achterwege kon worden gelaten. Daarbij verzocht ze tevens of de huurders van de laatste groep, of een aantal daarvan, de uitspraak mochten ontvangen. Verzoekster ontving geen inhoudelijke reactie op deze brief.
De huurcommissie en de minister van VROM verklaarden de klacht gegrond voor zover deze betrekking had op het feit dat verzoekster geen schriftelijk antwoord had ontvangen op haar vraag naar de behandelingsduur van de verzoekschriften. De huurcommissie en de minister achtten het niet noodzakelijk dat verzoekster daarbij nog antwoord kreeg op de vraag waarom voor bepaalde woningen nu wel een nader onderzoek noodzakelijk werd geacht, aangezien in de brief van 1 november 2004 was weergegeven voor welke woningen genoemd onderzoek noodzakelijk werd geacht. De Nationale ombudsman overwoog het volgende. Dat het aan de huurcommissie is om te bepalen of een nader onderzoek ten aanzien van bepaalde woningen nodig is, neemt volgens de Nationale ombudsman niet weg dat van de huurcommissie mocht worden verwacht dat zij een inhoudelijke reactie gaf op de opmerking van verzoeksters over de noodzaak van onderzoek naar bepaalde woningen.
De Nationale ombudsman oordeelde dat in strijd was gehandeld met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Overige klachtonderdelen:
het rapport over het NUON en het niet inhoudelijk reageren op de brief van 13 oktober 2004;
het niet voegen van stukken in het dossier;
de klachtbehandeling.