De dochter van verzoekster, die in juni 2008 18 jaar zou worden, vroeg 27 april 2008 studiefinanciering aan. In augustus 2008 zou zij aanvangen met een MBO-opleiding; als begindatum van haar opleiding gaf zij 25 augustus 2008 op. De IB-Groep kende haar daarop per 1 september 2008 studiefinanciering (en de OV-Studentenkaart) toe. De dochter wilde echter al per 25 augustus 2008 gebruik maken van de OV-studentenkaart. De IB-Groep adviseerde haar toen om met een formulier de begindatum van haar opleiding te wijzigen in 1 augustus 2008; het studiejaar in het beroepsonderwijs beslaat namelijk in beginsel de periode van 1 augustus tot en met 31 juli. De dochter zond de IB-Groep het formulier op 21 juli 2008 toe. De IB-Groep wijzigde daarop alleen de begindatum; de datum waarop de dochter recht had op studiefinanciering en de OV-Studentenkaart bleef 1 september. Het voorgaande had tot gevolg dat de dochter over de maand augustus 2008 niet over de OV-studentenkaart beschikte.
Verzoekster klaagde erover dat haar dochter, vooral als gevolg van de onduidelijke informatieverstrekking door de Informatie Beheer Groep, niet tijdig over haar OV-studentenkaart heeft kunnen beschikken.
De Nationale ombudsman concludeerde dat de IB-Groep niet conform haar eigen werkinstructies had gehandeld. In de werkinstructies staat onder meer beschreven hoe een medewerker dient te handelen indien een student een "onwaarschijnlijke begindatum"opgeeft. In dit geval was 25 augustus een onwaarschijnlijke begindatum. Indien de IB-Groep bij de dochter had nagevraagd of zij daadwerkelijk bedoelde vanaf 25 augustus studiefinanciering aan te vragen, dan had de fout nog tijdig kunnen worden hersteld. Daarnaast was de Nationale ombudsman van mening dat de IB-Groep - zoals zij zelf ook heeft aangegeven - de aanvraag, bij de verwerking van het wijzigingsformulier van 21 juni 2008, integraal had moeten beoordelen. In dat geval had de aanvraagdatum, in overleg met verzoeksters dochter, aangepast kunnen worden en had zij in augustus toch nog over de OV-studentenkaart kunnen beschikken.
Wat betreft de informatievoorziening overwoog de Nationale ombudsman dat deze op het moment dat verzoeksters dochter haar aanvraag indiende voldoende was. In het door verzoeksters dochter gebruikte aanvraagformulier wordt bij de vraag over het moment van inschrijving verwezen naar de toelichting. In de toelichting wordt aangegeven dat een schooljaar in het beroepsonderwijs van 1 augustus tot en met 31 juli loopt. De IB-Groep heeft inmiddels de voorlichting verder uitgebreid. Sinds 20 januari 2009 staat op de website aanvullende informatie over het doorgeven van de juiste begindatum bij een MBO-opleiding.
Redelijkheidsvereiste: de onderzochte gedraging is niet behoorlijk. Vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking: de onderzochte gedraging is behoorlijk.