Op 17 november 2008 is de Nationale ombudsman een onderzoek uit eigen beweging gestart naar de wijze waarop de regiokantoren van de Belastingdienst omgaan met de (gepubliceerde) openingstijden (van 8.00 tot 17.00 uur) van de publieksbalies van die dienst. Dit teneinde te achterhalen of en zo ja , welke redenen er kunnen zijn om al dan niet incidenteel en al dan niet verschillend per regio - af te kunnen wijken van die tijden. Aanleiding tot dit onderzoek was een ervaring die een burger medio december 2007 bij het regiokantoor van de Belastingdienst/Rijnmond te Rotterdam had opgedaan. Die ervaring hield in dat men hem, toen hij zich om 16.10 uur aldaar meldde, te verstaan had gegeven dat men hem die dag niet meer zou helpen.
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de Belastingdienst zich gehouden acht iedereen die zich op welk moment dan ook binnen de openingstijden meldt, toe te laten en dat de tot het onderzoek aanleiding gevende ervaring bij het regiokantoor Rijnmond het gevolg was van toen - bij tijden van grote drukte - aldaar toegepast, nu niet meer voorkomend afwijkend beleid. Het nu eenduidige beleid, inhoudend dat een ieder die zich tussen de openingstijden meldt tot de publieksbalie wordt toegelaten heeft de instemming van de Nationale ombudsman. Als er aldus - en daar gaat de Nationale ombudsman van uit - wordt gehandeld, is dat in overeenstemming met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. De Nationale ombudsman acht het niet in strijd met dat vereiste als de Belastingdienst iemand die zich kort voor het einde van de openingstijd met een complexe hulpvraag meldt, de mogelijkheid biedt een afspraak voor een andere dag te maken. In zo'n situatie kan niet in redelijkheid van de Belastingdienst worden verlangd dat op de bezoekdag zelf nog uitsluitsel over zo'n vraag wordt gegeven.
Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen; oordeel: behoorlijk
