2018/084 Gemeente Heerlen neemt geen actie naar aanleiding van een klacht van een man werkzaam in de sociale werkvoorziening

Verzoeker is vanwege zijn arbeidsbeperking aangewezen op werk onder aangepaste omstandigheden (beschut werk). Zijn werkgever is een gemeenschappelijke regeling die voor een aantal gemeenten, waaronder Heerlen, de regeling beschut werk uitvoert. Verzoeker heeft een klacht over zijn werkgever. Hij heeft zijn klacht binnen de organisatie aangekaart, maar zijn klacht wordt daar naar zijn mening onvoldoende serieus genomen. Hij dient zijn klacht daarom in bij de gemeente Heerlen. Er volgt een gesprek bij de gemeente, waarbij verzoeker zich opnieuw niet serieus genomen voelt. Vervolgens stuurt de gemeente hem terug naar zijn werkgever, terwijl hij daar juist niet verder kwam met zijn klacht. De gemeente is van mening dat zij geen mogelijkheid heeft de klacht te behandelen omdat zij haar taken heeft overgedragen aan de gemeenschappelijke regeling. De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente heeft gehandeld in strijd met het vereiste van maatwerk en luisteren naar de burger. De gemeente heeft de klacht van verzoeker namelijk slechts benaderd vanuit haar eigen bureaucratisch perspectief. Het perspectief van de burger heeft zij daaraan ondergeschikt gemaakt. Behoorlijke klachtbehandeling houdt echter in dat de burger niet benadeeld wordt door de wijze waarop de overheid de uitvoering van haar taken heeft georganiseerd. Als de burger bij de instantie die belast is met de uitvoering van gemeentelijke taken tegen een dichte deur aanloopt, hoort de deur bij de gemeente uitdrukkelijk open te staan.