Verzoekster wil graag in aanmerking komen voor naturalisatie. Zij heeft daarvoor echter een positief advies nodig van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor ontheffing van de naturalisatietoets vanwege aantoonbaar geleverde inspanningen. De DUO adviseert echter negatief, omdat verzoekster niet aan de voorwaarde voldoet dat zij ten minste 600 uur heeft deelgenomen aan een inburgeringscursus bij een instelling met het Blik op Werk-keurmerk. De instelling waarbij zij een alfabetiseringscursus heeft gevolgd blijkt namelijk het Blik op Werk-keurmerk te missen.
Verzoekster klaagt erover dat zij buiten haar schuld om in de positie is gekomen dat haar grote drempels worden opgeworpen om te kunnen naturaliseren. Ten tijde van het volgen van de alfabetiseringscursus wist zij niets van het Blik op Werk-keurmerk af. Bovendien was zij door de gemeente bij de betreffende cursusinstelling geplaatst. Zij vindt het niet terecht dat de overheid de gemaakte cursusuren niet mee laat tellen.
De ombudsman vindt dat de overheid bereid moet zijn om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. Er moet ruimte zijn voor maatwerk. De DUO en de IND, noch de verantwoordelijke ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Veiligheid en Justitie (V&J), doen verzoekster een handreiking. Dit terwijl haar probleem buiten haar schuld is ontstaan en een gevolg is van beleid van de overheid. Daarmee handelen zij in strijd met het vereiste van maatwerk.
De Nationale ombudsman verzoekt de minister van SZW en de staatssecretaris van V&J om alsnog met verzoekster naar een oplossing te zoeken voor de ontstane situatie, bijvoorbeeld door te bepalen dat de gemaakte cursusuren toch meetellen of door de kosten te dragen voor een door verzoekster af te leggen alfabetiseringscursus.
