In dit onderzoek heeft de Nationale ombudsman in kaart gebracht welke knelpunten burgers ervaren en welke mogelijkheden voor verbetering hij ziet. Daarbij kijkt hij vanuit het perspectief van de burger. Hij heeft daarvoor de klachten en signalen die bij de Nationale ombudsman zijn ingediend, geanalyseerd. Ook de klachten die door Meldpunt Max werden ontvangen, zijn meegenomen in dit onderzoek. De uitgebrachte rapporten van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid en het onderzoek van de Universiteit Twente naar het burgerperspectief op de invoering van het elektronische berichtenverkeer zijn bij dit onderzoek betrokken.
Conclusies
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) moet bij de verdere ontwikkeling van MijnOverheid en de Berichtenbox gebruikers meer centraal stellen door uit te gaan van wat zij nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Het is van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden en daar MijnOverheid en de Berichtenbox op af te stemmen. Dat vergt een andere manier van kijken naar digitalisering van het berichtenverkeer en de overheidsdienstverlening in het algemeen. BZK moet zijn regierol waar maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten.
