De Nationale ombudsman concludeert dat burgers nog steeds last hebben van de systeem- en procesproblemen bij het CAK. Vooral de problemen met de invoering van het Wmo-abonnementstarief zorgden het afgelopen jaar voor onduidelijkheid en onzekerheid bij burgers.
De (administratieve) systemen waarmee wordt gewerkt, lijken nog steeds niet goed te werken en de dienstverlening is nog niet voldoende op orde. Zo geven burgers ook dit jaar aan dat de wachttijden aan de telefoon lang zijn en zij zich door het CAK niet altijd voldoende geholpen voelen. Uiteraard heeft de ombudsman begrip voor de problemen die door de uitbraak van corona zijn ontstaan. Ook heeft hij kennisgenomen van de complicaties bij de invoering van het Wmo-abonnementstarief. En is hij zich bewust van de goede intenties en inzet van de medewerkers van het CAK om de hierdoor ontstane problemen voor de burger op te lossen. Reinier van Zutphen: "Toch zie ik telkens weer hoe de burgers verstrikt raken in rekeningen en verrekeningen die het huidige systeem blijkbaar onvermijdelijk blijft genereren. En soms is het daarbij zelfs voor medewerkers van het CAK te ingewikkeld om dit uit te kunnen leggen. De nog steeds bij ons binnenkomende klachten en signalen over de inning van de eigen bijdragen zijn voor mij een aanhoudende zorg".
Ontwikkelingen volgen
De ombudsman vindt het positief te horen dat het CAK onverminderd blijft werken aan het verbeteren van de processen en de dienstverlening. Hij verwacht van het CAK een extra inspanning, zodat de situatie voor burgers dit jaar écht zal verbeteren. En blijft de ontwikkelingen bij het CAK in 2021 nauwgezet volgen.
