De Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, ziet verschillende verbeterpunten in de manier waarop DUO omgaat met Nederlandse oud-studenten die in het buitenland wonen en een studieschuld hebben die ze wel willen, maar niet kunnen betalen. Dat schrijft de ombudsman aan minister Van Engelshoven van Onderwijs.
Zo signaleert de ombudsman dat er geen transparant beleid is voor het berekenen van het maandbedrag dat oud-studenten met betalingsproblemen moeten terugbetalen. Hij beveelt DUO daarom aan om duidelijk aan oud-studenten die in het buitenland wonen uit te leggen welke gegevens nodig zijn voor het berekenen van dat bedrag. En om het besluit daarover aan oud-studenten toe te lichten.
Paspoortsignalering
Daarnaast stelt de ombudsman dat DUO niet transparant is over het inzetten van paspoortsignalering en daarbij geen maatwerk biedt. Hij vindt dat de dienst duidelijk aan oud-studenten moet uitleggen waarom het paspoortsignalering inzet. En dat DUO adequaat en gemotiveerd moet reageren op verzoeken van oud-studenten die dringend een nieuw paspoort nodig hebben, maar dat vanwege de paspoortsignalering niet kunnen aanvragen.
Begrijpelijke taal
Verder vindt de ombudsman dat DUO zich in zijn communicatie te weinig in studenten inleeft. De manier waarop DUO oud-studenten benadert moet daarom beter. DUO moet begrijpelijke taal gebruiken en ervoor zorgen dat oud-studenten in alle gevallen kunnen bellen met DUO.
Tussenrapportage
De brief aan de minister van Onderwijs vormt een tussenrapportage in het onderzoek van de ombudsman naar de manier waarop DUO studieschulden int van Nederlandse oud-studenten die in het buitenland wonen. DUO heeft de ombudsman laten weten per maart 2020 een nieuwe werkwijze te hebben rond betalingsregelingen voor oud-studenten in het buitenland. Het komende half jaar wil de ombudsman in de gaten houden hoe deze werkwijze uitpakt voor oud-studenten. In het najaar van 2020 zal de ombudsman zijn eindrapportage uitbrengen.
Wegens de huidige coronacrisis heeft de ombudsman er begrip voor dat de reactie langer op zich kan laten wachten dan gebruikelijk.
