Excuses, empathie, informatievoorziening en maatwerk. Belangrijke zaken die voldoende aandacht verdienen als het misgaat tussen de burger en de overheid. Dat zijn de belangrijkste leerpunten uit een rondetafelgesprek tussen het CAK, het Zilveren Kruis Zorgkantoor en de ombudsman. Dit gesprek vond in het voorjaar plaats naar aanleiding van klachten over een late naheffing van de eigen bijdrage door het CAK.
Verschillende burgers kregen een late naheffing door het CAK omdat de gegevens over de geleverde zorg te laat waren doorgegeven door het zorgkantoor. Hierdoor kwamen zij in de (financiële) problemen. Tijdens de bijeenkomst gingen vertegenwoordigers van het CAK en het Zilveren Kruis Zorgkantoor met de ombudsman in gesprek. Daarbij werd met name gekeken naar wat er in de toekomst beter kan met behulp van een blik achteruit.
Hoe zo'n probleem eruit kan zien, werd geschetst doordat tijdens de bijeenkomst het verhaal van Jolanda* werd voorgelezen. Haar dochter kwam in de problemen doordat zij honderden euro's aan eigen bijdrage moest terugbetalen. Terwijl Jolanda netjes alle wijzigingen over haar dochter had doorgegeven. Jolanda en haar dochter kregen het gevoel te moeten boeten voor een fout die zij niet hadden gemaakt. Er was geen begrip of maatwerk vanuit de betrokken overheidsinstanties.
Tijdens dit rondetafelgesprek kregen alle partijen de mogelijkheid om te spreken over diverse aspecten van het probleem en de oplossing. Zo is er gesproken over de samenwerking tussen beide instanties en de manier waarop er naar de burger is gecommuniceerd over de gemaakte fout. De ombudsman kreeg namelijk signalen van burgers voor wie het onduidelijk was hoe de fout nu was gemaakt. Ook werd er gesproken over de oplossing.
De betrokken partijen kijken terug op een goed gesprek. Ze hebben met elkaar van gedachten kunnen wisselen over het proces en welke lessen hieruit getrokken kunnen worden. De instanties zijn het erover eens dat er in de toekomst beter moet worden gekeken naar welke instantie de regie neemt in de informatievoorziening naar de burger. Het is belangrijk dat er direct excuses worden aangeboden en empathie wordt getoond bij het maken van een fout. En zeker als een fout een dergelijke financiële impact heeft op het leven van de burger; kijk naar maatwerk en biedt een betalingsregeling aan.
