Wat maakt een excuus tot een goed excuus? Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, beschrijft in zijn Excuuskaart in vijf stappen hoe een overheidsinstantie goed excuus kan maken.
In het contact tussen overheid en burger gaat veel goed, maar soms ook niet. Als er iets verkeerd is gelopen bij een overheidsinstantie, heeft dat vaak vervelende gevolgen voor een burger. En dan kunnen excuses en de uitleg die daarbij hoort, zeer op zijn plaats zijn. Uit de dagelijkse praktijk van de ombudsman blijkt dat een goed excuus aanbieden vaak niet eenvoudig is voor de betrokken instantie en zijn medewerkers. Daarom heeft de Nationale ombudsman op basis van zijn ervaringen met het onderwerp excuus als praktische hulp de Excuuskaart gemaakt.
Excuses veel waard
Als de overheid goed excuus maakt en een burger dat kan aanvaarden, herstelt dat in veel gevallen de geschade relatie tussen burger en overheid. Vaak voorkomt het ook dat een kwestie juridisch op de spits wordt gedreven. De Nationale ombudsman hecht dan grote waarde aan het aanbieden van passende excuses. Met de Excuuskaart biedt hij overheidsinstanties een hulpmiddel om dat grote belang van goede excuses de juiste vorm te geven. Daarnaast is de kaart ook een hulpmiddel voor burgers. Hebben zij het gevoel dat excuses van een overheidsinstantie in een bepaalde situatie op zijn plaats waren geweest of hebben zij die wel gehad, maar ontbrak er iets aan? Dan kunnen de stappen uit de kaart hen helpen bij het concreet maken van wat zij precies misten. Zo kunnen zij overheidsinstanties duidelijk maken wat voor hen van belang was geweest (of nog is) . De ombudsman zal de stappen uit deze kaart ook gebruiken als kader om klachten op te beoordelen als daarin excuses aan de orde zijn.
