De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, heeft in een brief aan de Raad van Bestuur van het CVZ zijn zorgen geuit over de aanhoudende problemen bij de organisatie. Sinds eind 2007 ontvangt de ombudsman regelmatig klachten die samenhangen met de grote achterstand in de afhandeling van jaarafrekeningen van in het buitenland woonachtige Nederlanders. In zijn brief vraagt de ombudsman het CVZ naar de oorzaken van de achterstand en wanneer deze is ingehaald. Ook wil hij weten welke maatregelen het CVZ neemt om de slechte telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In 2009 deed de ombudsman ook een oproep om meer aandacht te besteden aan de dienstverlening van het CVZ.
Er wonen ongeveer 120.000 Nederlanders in het buitenland die via het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) verzekerd zijn voor hun ziektekosten. Een verzekerde in het buitenland is verplicht een bijdrage voor de verzekering te betalen aan het CVZ. Die bijdrage wordt automatisch ingehouden op het inkomen dat iemand uit Nederland ontvangt, zoals een AOW-uitkering of een pensioen. De bijdrage is inkomensafhankelijk en aan een maximum gebonden. Het CVZ gaat ieder jaar na of iemand het juiste bedrag heeft betaald en verstuurt hierover een jaarafrekening. Heeft iemand teveel betaald, dan moet het CVZ terugbetalen. Achterstand betekent dus dat mensen hun geld pas veel te laat terug krijgen.
Achterstand afhandeling jaarafrekeningen
Het CVZ blijkt nu ruim 60.000 definitieve jaarafrekeningen over 2006 en 2007 nog niet te kunnen opstellen en verzenden. Dat komt neer op ongeveer een kwart van het totale aantal jaarafrekeningen van die twee jaren. Het CVZ geeft aan deze jaarafrekeningen 'zo spoedig mogelijk' te verzenden. De Nationale ombudsman heeft het CVZ gevraagd wat de oorzaak is van de achterstand en wanneer deze is ingehaald. Deze situatie baart de ombudsman zorgen omdat het CVZ eerdere toezeggingen over de datum waarop mensen hun ten onrechte ingehouden bijdrage teruggestort zouden krijgen uiteindelijk niet kon nakomen. Een onbekend aantal mensen zit hierdoor al veel te lang op hun geld te wachten. In sommige gevallen gaat het om enkele duizenden euro's. Bovendien doet eenzelfde probleem zich voor bij de voorlopige jaarafrekening over 2008. Die had het CVZ uiterlijk 30 september 2009 moeten verzenden, maar is daaraan nog steeds niet toegekomen.
Slechte telefonische bereikbaarheid
Door de achterstand in jaarafrekeningen belden veel mensen met vragen naar het callcenter van CVZ. Dit leidde tot lange wachttijden van soms wel drie kwartier of tot het plotseling verbreken van de verbinding. Het CVZ heeft maatregelen genomen om deze problemen te verhelpen: jaarafrekeningen worden gefaseerd verzonden en het aantal callcentermedewerkers is verdubbeld. De ombudsman vindt dit op zich een positieve ontwikkeling. Echter, de bereikbaarheid laat nog altijd te wensen over. Hij heeft het CVZ daarom gevraagd welke maatregelen er genomen worden om de deze verder op orde te krijgen.
Wachten op terugbetaling
De Nationale ombudsman bracht in september 2009 het rapport Wachten op terugbetaling (2009/050) uit, over Nederlanders die in het buitenland wonen en grote problemen hebben om hun teveel betaalde bijdrage voor zorg terug te krijgen. De ombudsman deed een oproep aan de verantwoordelijke politici om de dienstverlening van het CVZ aan deze mensen meer aandacht te geven. Nu de problemen nog altijd niet zijn opgelost trekt de ombudsman opnieuw aan de bel. Een afschrift van de brief aan het CVZ is ook gestuurd aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en de vaste commissie voor VWS van de Tweede Kamer.
