De communicatie tussen gemeenten en burgers kan veel beter, zo maakte de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, vandaag bekend. Onderzoek van zijn hand onder een derde van alle gemeenten toont aan dat gemeenten brieven soms helemaal niet beantwoorden en dat het vaak te lang duurt voordat burgers antwoord krijgen. Voorzitter Pans van de Vereniging Nederlandse gemeenten nam de resultaten van zijn onderzoek in ontvangst.
In 2005 ontving de Nationale ombudsman 1093 klachten over gemeenten (2006: 1343)*. Een vijfde daarvan ging over problemen met de behandeling van brieven van burgers. Dit was voor de Nationale ombudsman aanleiding om een onderzoek te starten onder gemeenten. Het onderzoek heeft betrekking op de behandeling van brieven door gemeenten in 2005. Het is niet gericht op de inhoud van de reactie op brieven, maar op de behandelingstermijn en op de tussentijdse berichtgeving daarover. Eerder deed hij soortgelijk onderzoek bij de rijksoverheid.
Betere communicatie noodzakelijk
Het onderzoek van de Nationale ombudsman toont aan dat de burger vaak geen enkele reactie krijgt wanneer hij een brief stuurt naar de gemeente. De ombudsman stuurde zelf in het kader van het onderzoek een brief naar bijna 300 gemeenten. Van 124 gemeenten kreeg hij geen reactie terug, ook niet nadat hij een herinneringsbrief had gestuurd. De Nationale ombudsman vindt dit zeer zorgwekkend.
Verder blijkt uit het onderzoek dat gemeenten er lang niet altijd in slagen aanvragen en bezwaarschriften tijdig af te doen. Het gaat ook vaak mis met tussentijdse berichten over de voortgang van de behandeling van een brief. Een gemeente mag in sommige gevallen langer doen over de afhandeling, maar moet een burger daar dan wel over informeren en bij bezwaarprocedures zelfs zijn instemming vragen. Dat wordt vaak achterwege gelaten. Het gevolg is dat iemand dan lange tijd niets hoort van de gemeente en in onzekerheid blijft.
Oplossing
De Nationale ombudsman vindt vooral van belang dat burgers serieus worden genomen. Training van ambtenaren om op een andere, minder juridische manier met brieven om te gaan, is gewenst. Daarnaast kunnen hulpmiddelen in de sfeer van automatisering zinvol zijn. Relevante gegevens kunnen dan worden geregistreerd. De voortgang kan zo systematisch worden bewaakt en er kan ook veel adequater worden gereageerd op knelpunten, zoals (onverwachte) pieken in het aantal ontvangen brieven of capaciteitsproblemen bij bepaalde afdelingen. Tenslotte bepleit de ombudsman meer samenwerking tussen gemeenten onderling en met de VNG: ieder vindt nog te veel het wiel voor zichzelf uit.
Onderzoek
Een derde van alle gemeenten in Nederland heeft een bijdrage geleverd aan het onderzoek. Daarvan hebben 11 gemeenten meegewerkt aan een diepte-onderzoek (Alkmaar, De Ronde Venen, Emmen, Ferwerderadiel, Moerdijk, Nijmegen, Onderbanken, Steenwijkerland, Urk, Wassenaar en Winsum) en 141 aan een kwantitatief onderzoek. Bij de selectie van gemeenten is gelet op omvang en geografische ligging. Er is geen bijzondere aanleiding geweest om juist deze gemeenten grondiger te onderzoeken.
Cultuuromslag na rijksbreed onderzoek
Soortgelijk onderzoek in 2003 en 2005 van de hand van de ombudsman heeft geleid tot een ware cultuuromslag bij de rijksoverheid. Een stroom van projecten heeft inmiddels tot daadwerkelijke veranderingen en een andere aanpak geleid waar de burger daadwerkelijk beter van wordt.
*Op 1 januari 2006 waren 290 van de 458 gemeenten bij de Nationale ombudsman aangesloten. Gemeenten met een eigen onafhankelijke klachtvoorziening vallen niet onder de bevoegdheid van de Nationale ombudsman.
