Nog nooit ontving de Nationale ombudsman zoveel klachten als in 2003: ruim 10.500. Dat komt vooral omdat de ombudsman de afgelopen drie jaren zijn voorlichting heeft uitgebreid. De stijging in het aantal klachten is te zien bij vrijwel alle overheidsinstanties, maar vooral bij het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer. Dit blijkt uit het Jaarverslag 2003 dat de Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout, vandaag aanbiedt aan de voorzitter van de Tweede Kamer.
Ook zochten meer mensen telefonisch contact met de Nationale ombudsman: bijna 22.000. Vergeleken met 2002 wendden in 2003 in totaal ongeveer 20% meer mensen zich tot de ombudsman. Dit komt vooral door de Postbus 51 campagne die de Nationale ombudsman in 2003 heeft gevoerd. De ombudsman heeft sinds drie jaar de voorlichting aan het algemeen publiek en (rechts)hulpverleners uitgebreid. Uit evaluatieonderzoek blijkt dat door die campagnes de Nationale ombudsman bekender is en dat mensen de Nationale ombudsman beter kunnen vinden.
Klachtontwikkeling
De Nationale ombudsman heeft in 2003 over bijna alle overheidsinstanties meer klachten ontvangen dan in 2002. De grootste toename is te zien bij het Ministerie van VROM: 567 klachten tegen 372 in 2002. De klachten hadden vooral betrekking op de trage behandeling van aanvragen voor huursubsidie en van bezwaarschriften. In het eerste halfjaar van 2003 namen de klachten af. Sinds het najaar is er echter weer sprake van een forse toename. Op het terrein van volkshuisvesting krijgt de ombudsman ook steeds meer klachten over de huurcommissies en hun centraal secretariaat. In 2003 waren dit 146 klachten die vooral gingen over de lange behandelingsduur van verzoekschriften, verzetzaken en klachten. Gezien het toenemende aantal klachten heeft de Nationale ombudsman eind november 2003 besloten om op eigen initiatief een onderzoek te starten naar het functioneren van de huurcommissies. De resultaten worden voor de zomer 2004 verwacht.
In 2003 ontving de Nationale ombudsman de meeste klachten over het Ministerie van Justitie, inclusief Vreemdelingenzaken en Integratie: 1880 klachten. Ongeveer driekwart hiervan betrof de Immigratie- en Naturalisatiedienst en ging over de lange behandelingsduur van visum- of mvv-aanvragen en bezwaarschriften.
Op de tweede plaats staat het terrein sociale zaken en werkgelegenheid met ruim 1500 klachten. Het merendeel ging over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. De klachten hadden bijvoorbeeld te maken met het uitblijven van een beslissing op een uitkeringsaanvraag, het niet beantwoorden van verzoeken om informatie of langdurige bezwaarprocedures.
Verder betroffen de meeste klachten bij de ombudsman de politie (1059) en de Belastingdienst (881).
Over de ruim 200 gemeenten* die zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman, zijn 847 klachten ontvangen.
De klachten bij de Nationale ombudsman hebben vooral te maken met traag handelen van de overheid (38%). Andere veel voorkomende problemen betreffen de wijze van informatieverstrekking door de overheid en het niet nakomen van wettelijke regels.
* Achtergrondinformatie: Het werkterrein van de Nationale ombudsman is praktisch de gehele overheid, inclusief de helft van de gemeenten. De gemeenten kunnen kiezen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman of voor een eigen lokale ombudsman of -commissie. Op het moment hebben 220 gemeenten zich bij de Nationale ombudsman aangesloten.
