"Ik begin er niet aan uit angst dat ik het niet snap en eraan vast zit"; "Op de pc gaat alles veel makkelijker fout dan op papier"; "Ze willen liever geen contact met je". Zomaar een paar uitspraken van mensen die met de ombudsman contact opnamen over de digitale overheid. Daarom houdt de ombudsman de overheid regelmatig een spiegel voor over de gevolgen van digitalisering.
Kijk naar Tiny*, een van de vele mensen die digitaal slecht uit de voeten kunnen. Door het verdwijnen van de blauwe envelop voelde zij zich gedwongen om MijnOverheid te activeren. Terwijl ze daar helemaal niet mee overweg kan en daardoor haar zaken met de overheid niet meer kan regelen.
Of neem de 75-jarige Yussef*, die ons liet weten dat hij het digitaal maken van diensten verschrikkelijk vindt en een hoe langer hoe grotere hekel aan computers en smarttelefoons krijgt. “Jongere mensen schijnen automatisch te weten hoe je met al die apparatuur moet omgaan, maar ik, als oudere, dus niet. Veel is waarschijnlijk voorgeprogrammeerd en dan zit jouw geval er natuurlijk net niet bij. En dan kan je vervolgens geen contact meer opnemen omdat je geen computer hebt of er niet goed mee om kunt gaan".
We zagen ook een andere kant. Mensen die dolgraag digitaal willen communiceren, maar dat nog niet kunnen omdat het niet mogelijk is. Zoals Monique*. Zij is curator van haar geestelijk en lichamelijk gehandicapte dochter. Haar dochter heeft veel medische zorg nodig, een dagtaak die zij met liefde op zich heeft genomen. Het regelen van alle zaken voor haar dochter is een hele papierwinkel. Soms moet zij haar dochter, die niet kan lopen, meenemen naar een loket omdat zij anders geen aanvraag kan indienen. Een kleine volksverhuizing. Wat een besparing van tijd, energie en geld zou het zijn als zij dat voortaan digitaal zou kunnen regelen!
Uiteenlopende hartenkreten. Die de noodzaak keer op keer bevestigen van een overheid die kijkt naar wat mensen echt nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren en er niet vanuit gaat dat mensen zich zelf wel kunnen redden in de digitale wereld.
De Nationale ombudsman heeft nog eens voor de overheid op een rij gezet hoe de digitale overheid toegankelijk, gebruiksvriendelijk, oplossingsgericht en verantwoordelijk kan zijn voor alle burgers. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd.
Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Er is maar één overheid. En daarom moet het uitgangspunt voor de overheid altijd zijn: stel burgers centraal. Juist als het gaat om digitalisering van je dienstverlening!
*gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 9 december jl.
