Finidi (niet de echte naam) wil online zijn gemeentelijke belasting regelen. Dat gaat bij hem via de digitale omgeving van de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR). Als Finidi daarop inlogt krijgt hij een vraag te zien of hij het goed vindt als de BSGR contactgegevens registreert. Zo kunnen ze hem benaderen voor belastingzaken en een klanttevredenheidsonderzoek.
Daar heeft Finidi geen zin in, dus klikt hij op 'nee'. Als hij een week later weer inlogt, krijgt hij weer dezelfde vraag. En een paar dagen later wéér. Iedere keer als hij inlogt moet hij steeds dezelfde vraag beantwoorden. Heel irritant vindt hij dat.
Cookie-instellingen
Daarom dient hij hierover online een klacht in bij de BSGR. Kunnen zij dit niet oplossen? De klachtafdeling van de BSGR reageert via een email op zijn klacht en schrijft dat het waarschijnlijk ligt aan de cookie-instellingen op zijn computer. Dat klopt niet, denkt Finidi. Hij krijgt deze melding namelijk ook steeds als hij inlogt op zijn telefoon of een andere computer.
Onhandig en onbeleefd
Finidi wil dat de BSGR vertellen, maar dat gaat niet zomaar. Het emailadres waarmee de BSGR op zijn klacht reageerde is namelijk een 'no-reply' emailadres. Dat is een emailadres waar je geen mails naar kan versturen. Als hij digitaal wil reageren moet hij daarvoor een nieuw contactformulier op de website invullen. Finidi vindt dat heel onhandig en onbeleefd.
Kan dit niet makkelijker?
Daarom neemt hij hierover contact op met ons. Collega Maaike pakt zijn klacht op. Ze heeft al eerder een klacht behandeld over de bereikbaarheid van de BSGR. Maaike neemt contact op de BSGR en legt uit dat dit niet toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. Is er niet een manier waarop het contact voor mensen makkelijker en toegankelijker kan?
Gewoon terug kunnen mailen
Een tijd later krijgt Maaike een reactie van de BSGR. Ze schrijven dat de ICT-afdeling naar het probleem van Finidi gaat kijken. Ook geven ze aan dat ze nu geen gebruik meer maken van het no-reply emailadres. Bij een klacht kunnen mensen nu gewoon een antwoord of reactie via de mail terugsturen. Voor Finidi maakt dat alleen niet meer uit. Hij verhuisde in de tussentijd naar een andere gemeente, dus hij hoeft de digitale omgeving van de BSGR niet meer te gebruiken.
Het is jammer dat de BSGR Finidi niet eerder kon helpen met zijn klacht. Ik ben wel blij dat de BSGR het no-reply emailadres niet meer gebruikt. Overheidsorganisaties moeten namelijk goed bereikbaar zijn, en het moet makkelijk zijn om contact om met hen op te nemen.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 8 februari 2025.
De persoon op de foto is niet de persoon in de tekst.
