Emma (niet de echte naam) heeft een nieuwe ID-kaart nodig. Omdat zij een fysieke beperking heeft, belt haar man Wilfred (niet de echte naam) hiervoor met de gemeente. Een gemeentemedewerker zegt dat Emma voor de aanvraag naar het gemeentehuis moet komen. Dat is jammer, denkt Wilfred. Want een bezoek aan het gemeentehuis is voor Emma een hele klus. Zij zit in een elektrische rolstoel en heeft 24 uur per dag zorg nodig.
Extra vervelend
Een paar weken later maken ze samen in een speciale taxi de rit naar het gemeentehuis. Maar daar blijkt het afsprakensysteem niet te werken. Daardoor duurt het langer voordat Emma geholpen wordt. Voor Emma is dat extra vervelend, want zij is incontinent. Uiteindelijk moet ze zo lang wachten, dat ze in haar broek plast.
Het lukt die middag nog wel om een nieuwe ID-kaart aan te vragen. Maar het is een hele nare ervaring voor Emma en Wilfred. Daarom vraagt Wilfred aan de gemeente of hij straks namens zijn vrouw de nieuwe ID-kaart kan afhalen. Dat kan, vertelt een medewerker aan de telefoon.
Weer naar het gemeentehuis
Weken later is Wilfred weer op het gemeentehuis. Tot zijn grote verbazing zegt een gemeentemedewerker dan dat alleen zijn vrouw de ID-kaart kan afhalen. Wilfred keert onverrichter zake terug naar huis. Hij heeft nu twee vervelende bezoeken aan het gemeentehuis gehad, en zijn vrouw heeft nog geen nieuw identiteitsbewijs. Gelukkig weet Wilfred ons te vinden. Collega Ruud pakt zijn zaak op. Hij neemt contact op met de gemeente en vraagt om uitleg en een oplossing.
Wat ging er fout?
Het blijkt dat de gemeentemedewerker niet in het computersysteem had gekeken. Dat had hij wel moeten doen. Daarin stond namelijk dat Wilfred de ID-kaart namens zijn vrouw kwam ophalen. Ook had de gemeente eerder bij Emma langs moeten gaan voor een huisbezoek. Dat kan namelijk wanneer iemand slecht ter been is en niet makkelijk naar het gemeentehuis kan komen.
Excuses en verbeteringen
Diezelfde middag belt de gemeente met Wilfred om excuses aan te bieden. Ook maken ze een nieuwe afspraak voor het afhalen van de ID-kaart. Verder vertelt de gemeente ons dat ze inwoners beter gaat informeren over de mogelijkheid van een huisbezoek. Zowel telefonisch als op de website.
De overheid moet alert zijn en actief hulp bieden als mensen dat nodig hebben. Dat deed de gemeentemedewerker eerder niet goed. Ik ben wel blij met hoe de gemeente dit uiteindelijk oppakte. Dit verhaal laat ook zien hoe belangrijk het is dat de overheid mensen duidelijk informeert. Daarom is het goed dat de gemeente dit verbetert.
De personen op de foto zijn niet de personen uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van zaterdag 3 augustus.
