Het echtpaar Snel (niet de echte naam) woont in Frankrijk en is in Amsterdam op weg naar een concert. Dan worden zij staande gehouden door de politie. Ze schrikken. De agent vraagt of de auto op hun naam staat en of zij in het buitenland wonen.
Dat klopt. Tot hun verbazing vertelt de agent dat de auto uit de kentekenregistratie van de RDW is gehaald. Wat is hier aan de hand?
Het echtpaar wist helemaal niets van deze actie van de RDW. Ze hebben geen bericht ontvangen dat de auto niet meer op hun naam staat. Ze dienen een klacht in bij de RDW over het gebrek aan informatie.
Grote opschoningsactie
De RDW laat hen weten het vervelend te vinden wat er is gebeurd met de politie. Ze leggen uit dat er een grote opschoningsactie van kentekens was. Ze hebben geprobeerd iedereen hierover vooraf te informeren. Ze stuurden een bericht naar mensen met een digitale Berichtenbox en een brief naar mensen van wie ze een correspondentieadres hebben. Ook publiceerden ze een bericht in de Staatscourant.
Volledig verrast
Meneer Snel is het hier niet mee eens. Zij hebben helemaal geen berichten ontvangen via de Berichtenbox of per post. De Staatscourant lezen ze niet in Frankrijk. Hij denkt dat er vast meer Nederlanders in het buitenland zijn die verrast worden door deze opschoningsactie. Hij vult een klachtformulier in op de website van de Nationale ombudsman.
In gesprek met de RDW
Medewerker Bibi (niet de echte naam) gaat meteen aan de slag. Hoe verliep de klachtbehandeling en hoe heeft de RDW alle betrokkenen eigenlijk precies geïnformeerd over deze actie? Hiervoor stelt ze de RDW schriftelijk vragen. Ze gaat ook met medewerkers van de RDW in gesprek. Na onderzoek concluderen we dat de klacht van het echtpaar terecht is. De RDW had de betrokken mensen vooraf beter moeten informeren over de geplande opschoningsactie. Ook had de klachtbehandeling beter gekund. Het is wel positief dat de RDW ons heeft laten weten voortaan meer acties te ondernemen om mensen te informeren over grote acties. Ook gaat de RDW proberen het persoonlijk contact in de klachtbehandeling te verbeteren door te proberen mensen eerst te bellen.
Ik begrijp dat het lastig is om alle betrokkenen persoonlijk te informeren over de opschoningsactie. Toch had de RDW meer kunnen en moeten doen om mensen vooraf goed te informeren. De gevolgen kunnen namelijk groot zijn voor de betrokkenen. Voor het echtpaar Snel bleven deze gevolgen gelukkig beperkt tot het staande gehouden worden door de politie.
De personen op de foto zijn niet de personen uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van zaterdag 28 september.
